Te pueden quitar todo, menos lo vivido”, escribió Nicolás Keglevich en noviembre de 2020 en una carta dirigida a su hija Alexia, de quien destacó, un par de párrafos más adelante, “una garra, una pasión, una fuerza y una experiencia que aún no se vio en una mujer empresaria”. El motivo por el cual el fundador de Assist Card difundió la misiva fue el despido que Alexia, entonces CEO de la compañía (que Nicolás vendió en 2011), sufrió de manera abrupta. Pocos meses más tarde, aquellas características esgrimidas por un padre orgulloso fueron aplicadas en Pax, la empresa que fundó Alexia.
La joven compañía ganó terreno rápidamente en el segmento, apalancada en los contactos, la experiencia y la filosofía de su creadora, que luego de décadas en la industria detectó los puntos clave donde hacer foco para llevar adelante su proyecto.
Casi toda tu vida la dedicaste a la asistencia al viajero…
Sí, siempre me gustó. Desde chica viajaba mucho con mi familia, íbamos a Europa a ver parientes, y mi padre comenzó con esto en 1972. Yo jugaba a ser agente de viajes, usaba los pasajes, que en esa época eran de papel carbónico. A los 16, por una lesión, quedé eximida de hacer educación física en el colegio, me quedaron las tardes libres y decidí comenzar a trabajar, para tener independencia económica. Primero fui a una agencia de viajes en el centro, y unos meses más tarde, mi papá me pidió que ingresara a Assist Card. Cada día, después del colegio, iba a trabajar a la empresa, que era como mi segunda casa. Esto es mi pasión, conozco el negocio de punta a punta.
¿Esa pasión por la industria se mantiene a pesar de todo?
Por supuesto. Solo tuve un par de años en los que trabajé en un banco, pero todo el resto de mi vida los pasé en esto. Cuando me despidieron, pensé distintas opciones, pero rápidamente decidí mantenerme en la industria porque esto es lo que quiero. Sé todo lo que ocurre en esta industria y lo vuelco en Pax. Nació con el sueño de transformarla, de hacerla mucho más humana, mucho más empática. La industria se había vuelto muy dura, muy compañía de seguros, muy letra chica. Tener tu compañía con tus propios valores claramente es único. Pax significa paz y pasajero, tiene la X, que también está en mi nombre, y el color violeta refiere a la transmutación del dolor al amor. Esto es lo que significa para mí Pax. Todos los días agradezco que me hayan despedido, porque me permitió llegar aquí.
De lo que te apasionó de esta industria, ¿qué continúa y qué cambió en todo este tiempo?
Lo que se mantiene es el tema de ayudar, que para mí siempre fue importante. Hice un montón de cosas fuera de mi vida corporativa en pos de ayudar: fui voluntaria de TECHO muchos años, por ejemplo. Hoy Pax me permite, a través de mi propia herramienta o empresa, multiplicar ese propósito. Uno de los valores innegociables es que todo lo que haga Pax debe tener algún impacto social. Así nació PodPax, nuestro pod-cast, que existe para darles visibilidad a historias que nos inspiran y que hacen un mundo mejor. Más que cambiar, hoy encuentro nuevas maneras de potenciar el compromiso.
¿Por ejemplo?
Todo lo manejamos de manera digital, desde lo que llamamos “Pax ID”, que en otras compañías sería la póliza, que está totalmente digitalizada en tu wallet. También tenemos un servicio su-perinnovador para evitar los reintegros. Lo tradicional en la industria es el proceso engorroso de los reintegros: pagar los medicamentos que te recete un médico y después hacer una serie de trámites para ver si te devuelven algo. Pax revolucionó esto: si necesitás medicamentos, te mandamos dinero a tu billetera virtual, vos vas con tu teléfono y los pagás sin desembolsar nada. Evitaste todo el trámite engorroso y salteaste esa posibilidad de que te digan “Justo esto no estaba cubierto”. Esto es algo absolutamente coherente con nuestra filosofía de que la persona está en el centro de todo.
“La industria se había vuelto muy dura, muy compañía de seguros, muy letra chica. Pax nació con el sueño de transformarla, de hacerla mucho más humana y empática”
¿De qué manera sentís que se endurecía la industria?
Estaba perdiendo empatía a la hora de atender a alguien que pedía ayuda. No había una escucha activa y se anteponían condiciones generales por encima de la necesidad de la persona. Creo que el mercado se dio cuenta de la propuesta diferente de Pax inmediatamente, porque nosotros desde el día uno nos presentamos como una empresa de corazón grande sin letra chica. Lo pusimos de frente y con cara visible, no escondidos a través de una marca. Salí al mercado a decir “Yo vengo a transformarlo, a dar vuelta esta industria”. La manera en que estamos creciendo te muestra que efectivamente la industria estaba deshumanizada y necesitaba otra cosa.
¿Qué iniciativas lleva adelante Pax para impactar positivamente en la sociedad?
Por ejemplo, desde el principio trabajamos junto a Unicef. Cada venta de Pax aporta a Unicef, y este año, por caso, en Un Sol para los Chicos, nosotros vamos a aportar cien millones de pesos. Hay otras acciones que pueden parecer pequeñas, pero que muestran hacia dónde apuntamos: al ser sponsors de Boca, tenemos entradas gratuitas en todos los partidos de local. Esas entradas, en general, cualquier empresa se las da a los clientes. Nosotros solo las damos a personas que tengan el sueño de conocer La Bombonera y que no puedan por cualquier motivo. Nos escribe gente que no tiene los medios para acceder a una entrada, otros que están enfermos, algunos nietos que quieren que su abuelo cumpla el sueño de conocerla. Para nosotros eso es sagrado. Lo mismo estamos haciendo con Racing. Tenemos embajadores solidarios de distintos deportes, y les damos visibilidad a disciplinas no muy conocidas, como el beach volleyball femenino, el power chair –que son los chicos que juegan fútbol en silla de ruedas motorizada–, futsal para personas sordas, entre otras. Es lo que nos alimenta día a día, es donde nos hacemos diferentes.
¿En qué cambiaron las necesidades del cliente del rubro en estos años?
Después de la pandemia, el mercado y el mundo cambiaron mucho. Noté que ahora hay que dar ayuda inmediata, y por eso Pax fue la primera que brindó asistencia a través de WhatsApp. La empatía, definitivamente. Y hay algo que cambió pospandemia: antes te llamaban porque habían tenido un accidente, habían perdido una valija o necesitaban un médico, esas cosas que les pasan a todos los viajeros. Pero empezaron a llamarnos por ataques de pánico, de ansiedad, brotes psicóticos. Y esto es nuevo. Pax fue la primera en darle visibilidad a eso y en brindar contención emocional, cosa que nadie hace. La humanidad y la empatía se traducen en los servicios que brindamos, en cómo lo hacemos y para qué lo hacemos.
¿De qué manera se aborda esa contención emocional?
Siempre pedís ayuda primero a través de WhatsApp. La persona que atiende ese pedido acude a nuestra guardia psicológica y psiquiátrica, disponible las 24 horas. Puede ofrecerse una teleconsulta inmediata con un psicólogo o un psiquiatra, según la sintomatología; o programar una consulta para otro momento. Hacemos un triage, que es el primer diagnóstico, y de acuerdo con el nivel de urgencia se coordina la respuesta. Cuando hay indicios de riesgo de vida, se activa con los diferentes canales de los países donde estamos: se da inmediato acceso a la policía, la ambulancia, la atención al suicida o lo que sea necesario.
Para ello, hace falta un equipo multidisciplinario…
Obvio, nosotros tenemos más de 50 mil proveedores en el mundo. El equipo que atiende la primera llamada es el más importante, porque es el humano que está en contacto con la persona que necesita ayuda. Es quien decide y deriva los pasos a seguir. Este equipo es el más capacitado de todo Pax. En los primeros cuatro meses de Pax, yo estaba en ese equipo, atendiendo. Así fue como me di cuenta cuánto había cambiado el viajero. Otro cambio es que, antes de la pandemia, un viajero joven jamás compraba un producto de esta naturaleza. En el mejor de los casos, los padres no los dejaban viajar sin protección y contrataban el servicio. Hoy eso cambió enormemente y los jóvenes son superconscientes de la necesidad de tener este tipo de servicios. Saben que lo que más quieren es llegar a su viaje y disfrutarlo. Enseguida Pax lo notó, por eso nuestra forma de comunicar es muy simple y fresca. Siempre hablamos del disfrute, de la paz; nunca de comprar esto porque te puede pasar aquello. Es una compañía que te agarra de la mano si lo necesitás y, si no, camina al lado tuyo para que estés plenamente enfocado en disfrutar tu viaje.
En el primer año de la compañía se alcanzó el punto de equilibrio, ¿fue una sorpresa?
Sinceramente, ni viendo el peor de los escenarios posibles me imaginé terminar el primer año perdiendo dinero. Pero tampoco me imaginé la velocidad a la que crecimos: al quinto mes se alcanzó el punto de equilibrio. Esto en una start-up no existe, es de locos. Mucho menos me imaginé lo que hoy es Pax, con tan solo cuatro años. Yo soy muy optimista, pero realmente es maravilloso lo que nos pasa.
“Pax fue la primera en brindar contención emocional, cosa que nadie hace”
¿Dónde opera Pax, además de en la Argentina?
Pax es un holding americano y ya vende en 90 países del mundo. Más, incluso, que la compañía en la que yo trabajaba y lideraba antes. Gracias a la tecnología, me pude globalizar inmediatamente. Nuestros canales de distribución son digitales, principalmente, y eso permitió que alguien en Lituania, Francia o China esté comprando Pax. El mercado latinoamericano es el que más conocemos, definitivamente, y donde más presencia tenemos es en la Argentina.
¿Cuánta gente trabaja en Pax?
Hoy somos 75 personas. Gran parte de lo que no es core, lo que no es el corazón y yo llamo commodity, lo outsourceamos. Ahora, la importancia de Pax también es que el modelo de negocio es diferente al resto de la industria. Nosotros contamos con partners estratégicos con los que tenemos parte asegurada, entonces Pax puede dedicarse de lleno a dar el mejor servicio, a distribuirlo de la manera más global posible y a comunicar bien. Lo demás es commoditizado. Por ejemplo, el médico que atiende a un viajero en Miami probablemente sea el mismo para una u otra compañía. La diferencia es qué pasa en el medio.
¿Dónde están esas 75 personas que trabajan en la compañía?
La mayoría, en la Argentina. Pero hay gente en Panamá, Colombia y España. Igualmente, nacimos como una empresa 100 por ciento digital y remota, nadie está obligado a trabajar presencialmente en una oficina. Donde estamos haciendo esta nota hoy ustedes ven un equipo porque ellos prefirieron venir. La nuestra es una oficina híbrida, donde se privilegia el buen trabajar.
Pensando en lo que queda del año y el año que viene, ¿cuáles son los objetivos de Pax?
Todos los proyectos que tenemos son enormes. Yo soy de decir que no vayamos a buscar, sino atraer. A veces, atraemos mucho, y nosotros somos pocos todavía. Quiero mantenerme como una compañía donde el equipo es como una familia. Esto para mí es importante. Ya manejé una compañía de 1600 empleados y sé que no quiero algo así. Quiero utilizar la tecnología para poder ser una compañía global, grande, pero a la vez humana. A veces tenemos que decir que no, algo que es impensado en mí. Me cuesta muchísimo decir que no, pero realmente es impresionante cómo la gente quiere Pax, porque es una forma de vivir, una forma de ser, no solo una empresa de asistencia al viajero. Es una nueva visión de actuar, y eso atrae. Este año ya estamos con un crecimiento del triple respecto a 2024. Se van a venir nuevas verticales de bienestar, para sumarse al ecosistema Pax, donde ya están Pax Atleta y Pax Assistance para los viajeros.
