Arcos Dorados: Recetas del presente para un futuro sustentable

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Eduardo Lopardo Badano, Director General de Arcos Dorados Argentina, destaca la cultura corporativa en la que prima el compromiso social y sustentable para el bienestar de empleados y clientes.

Al contemplar Arcos Dorados, enseguida uno descubre algunos rasgos centrales de su ADN. Posee la franquicia de restaurantes McDonald’s, que proporciona ámbitos indiscutibles para la socialización placentera, también sabrosa, en los rincones más diversos de 20 países, aquí en la Argentina desde el año 1986. Arcos Dorados concibe la sustentabilidad, la educación, la inclusión y el progreso personal y profesional como parte esencial de sus objetivos de negocio. Dentro de su compromiso social y sus propuestas de desarrollo sustentable, McDonald’s es el primer empleador de jóvenes de 18 a 23 años, quienes algún día –si quisieran– podrían crecer profesionalmente indoors y ser parte del board de la empresa, al igual que varios directivos actuales. Un Director General como Lopardo Badano aprende a armar la mítica Cajita Feliz cada vez más saludable, a describir los ingredientes de un combo o a explicarle a un cliente vitalicio –si reclama sorbetes, tapitas o las ensaladeras plásticas de antes– que la compañía fue encontrando más formas de ser sustentable con su nuevo packaging. Lopardo Badano ejerce la dirección general desde que el mundo está inmerso en la pandemia global por COVID-19, y sin embargo parece que llevara décadas de gestión en esta empresa, con una alegría profunda por pertenecer, absorber la cultura corporativa y ser un experto conocedor de cada proyecto que Arcos Dorados lleva adelante en nuestro país –con 15 mil empleados– y en otras naciones de América Latina y el Caribe, donde opera.

¿Cuál era su vínculo antes de ingresar en la empresa?

El vínculo data de mi infancia. Tenía 12 años en 1986, cuando entró la marca en la Argentina, en Belgrano. Yo viví toda mi vida por zona norte y desde muy temprano –en mi niñez y adolescencia– inicié mi relación con la marca en la sucursal de San Isidro. Fui personalmente construyendo ese vínculo también con los productos, con la experiencia, y después en las distintas etapas de mi vida, ya con hijos, casado, con otro tipo de ocasiones de consumo, de disfrute.

Y esa imagen que reflejaba la marca cuando usted era cliente ¿cómo la vive ahora que está dentro de la compañía?

Cuando ingresás a la compañía, te empapás de la experiencia en los locales, te impregnás de la cultura de la gente que tiene mucha pasión por la compañía y mucho sentido de pertenencia y de propósito. Eso es lo que hace que se sienta una energía muy especial en el compromiso diario, la gente disfruta de lo que hace y hay algo que está por encima de la operación de los locales que tiene que ver con el sentido de equipo, de cohesión.

Usted ingresó en el entrenamiento en agosto de 2019, lo que implicó ser un miembro de McDonald’s en un entorno de pandemia y cuarentena, un verdadero piloto de tormenta. ¿Cómo describiría esa experiencia?

Definitivamente ninguna empresa ni la humanidad estaban preparadas para una situación así. A mí me impactó que frente a una situación de crisis la compañía tomara una decisión de reseteo. A los dos días, ya podíamos operar, pero la compañía decidió detener el funcionamiento de sus locales por 25 días, revisar protocolos y procedimientos, asegurar que las condiciones fueran favorables para que los clientes y los empleados nos sintiéramos en condiciones y seguros para empezar a trabajar. McDonald’s tiene en el centro a la gente, a sus clientes y a sus empleados. Hicimos un trabajo muy profundo que terminó en un protocolo llamado “Mc Protegidos”. Una compañía con el ADN de McDonald’s, que históricamente tiene protocolos de seguridad, higiene y sanitización que están muy impregnados en la cultura y en el día, igualmente trabajó para robustecer y hacer un ambiente seguro donde sintiéramos que podíamos volver a trabajar en las mejores condiciones, y para que empezáramos un ciclo de recuperación paulatina con mucha confianza.

Antes de llegar a su rol pasó por distintas funciones, ¿en qué consistió el tiempo de preparación?

Tuve el privilegio de estar durante más de siete meses en los locales trabajando hombro a hombro como parte de un entrenamiento como crew, supervisión, gerencia, participando en los diferentes roles. Me sirvió no solamente para terminar de comprender y abrazar la cultura de la compañía, sino para entender el modelo de negocios y la operación en detalle. En términos de procedimientos de entrenamiento, pude estar al tanto en profundidad de todos los controles y protocolos. También fue esencial estar cerca, en contacto con la gente y conocer el centro de la compañía. Esta experiencia es poco común, muy novedosa e invaluable para que un directivo pueda contar con un conocimiento profundo del negocio, de la cultura y su gente.

Mencionábamos el ADN que aflora por la RSE, por la sustentabilidad. ¿Cómo fue absorbiendo esto para implementarlo en su rol?

La sustentabilidad es un pilar más de la estrategia del negocio, parte del ADN de la compañía. Van surgiendo constantemente nuevas iniciativas. Hoy tenemos un programa llamado “Receta del Futuro” que busca trabajar en todas las comunidades donde operamos, lograr el mayor impacto posible social y ambiental. Sobre esa base hay un programa que tiene cinco pilares que articula muchísimas iniciativas para trabajar sobre dimensiones como empleo joven, cambio climático, empaque y reciclaje, abastecimiento sustentable y familia y bienestar.

¿Cuál sería el valor agregado de ustedes para encarar la RSE?

El tema de empleo joven es un diferencial enorme de la compañía y es parte de su propósito: tiene el objetivo de ser la principal empleadora y generadora de empleo joven de la comunidad donde opera. Y es la primera empleadora de jóvenes de la Argentina, . Sabemos que en todo el mundo los jóvenes buscan insertarse con su primer empleo, y eso no es tan fácil. El rol de McDonald’s en la Argentina es fundamental para que los chicos tengan un primer empleo formal, de formación, porque no solamente es un trabajo con beneficios y prácticas, sino el entrenamiento o la transmisión de valores que hacen a una cultura de trabajo, de disciplina, y un montón de cosas buenas que en una primera experiencia colaboran a formarte. Independientemente de eso, revisás el board de la compañía y uno encuentra que son chicos que se iniciaron como crew. Y si tu destino no es crecer aquí, la idea es que te lleves una caja de herramientas que puedas desplegar en otras empresas o en un emprendimiento personal. Sobre un total de 15 mil empleados, un 85 por ciento tiene de 16 a 22/23 años.

La sustentabilidad forma parte de un programa de muchos años, Receta del Futuro, que no solo trabaja con el impacto social y el empleo joven, sino que también busca ayudar a sectores más vulnerables de la comunidad y se ocupa de temas más sustentables, como packaging y reciclaje. Asimismo hay iniciativas vinculadas con el cambio climático y todo lo que es familia y bienestar, “saludabilidad” a través de la comida. Es una cadena de abastecimiento compleja y la idea es asegurar que sea sustentable y atender a temas globales como cambio climático, generación de residuos, packaging y reciclaje. La compañía tiene como objetivo en 2025 ya contar con el ciento por ciento de packaging de fuente reciclable renovable o de fuentes certificadas.

La certificación FSC y la sustitución de empaques, o el reciclaje del agua de los aires acondicionados son algunos ejemplos de visión sustentable de la empresa. ¿Qué otras iniciativas podría destacar?

Por ejemplo, la ganadería sustentable o la provisión del café, esa cadena de valor en la que los proveedores cumplan con muchos aspectos, no solo calidad o seguridad alimentaria, sino también el cuidado de variables climáticas, el respeto por el medio ambiente, un código de conducta ética que establezca y asegure con protocolos y auditorías nuestros que los proveedores tienen integridad ética y que no haya prácticas que vayan por fuera de la ley, para que esa cadena de abastecimiento sea sustentable.

¿Hay mucha rotación en el empleo joven?

Hay una rotación interna muy natural, es el crecimiento de los chicos dentro de la organización, ya que existen muchas oportunidades de desarrollo. El CEO de la compañía entró en un local hace más de 30 años y buena parte del management está formado internamente. Esa rotación sana da oportunidad a jóvenes, y se busca que trabajen en horarios acotados y flexibles, para que tengan el tiempo de desarrollarse y estudiar. Esto permite que tu experiencia en McDonald’s sea un paso natural en tu camino profesional, donde recibas mucha formación y te sirva para tu futuro en la compañía o fuera de ella.

Ustedes han sido pioneros en el empleo inclusivo.

Sí, hay varias iniciativas. Empleo con Apoyo nace en 1993, con la fundación DISCAR, y busca emplear a jóvenes con capacidades diferentes. Han pasado muchísimos chicos, con igualdad de oportunidades y beneficios, para que puedan hacer una carrera dentro de la compañía. En este momento contamos con más de 100 empleados en este programa y ya se han jubilado otros dentro de la compañía. Estos chicos tienen muchísimas cosas para dar, entre ellos el amor y el clima de trabajo. Es un programa con una continuidad que he visto pocas veces en el mercado.

¿Hay una impronta argentina en materia de sustentabilidad y responsabilidad social?

Si yo tuviera que destacar una, es todo lo relacionado con reciclado y packaging, hay muchas iniciativas que se han liderado desde la Argentina. Es un proceso continuo, tal como la reducción de residuos y de plásticos de un solo uso. En los últimos tres años, la compañía por ejemplo redujo casi un 60 por ciento la generación de plásticos, y atrás de esto hubo muchas iniciativas con ajuste y prueba y error continuo. Hace tres años, McDonald’s te entregaba la gaseosa con sorbete y tapa plástica, y hoy ya no lo hace. Los vasos son de papel y de material reciclado, y las tapas han quedado para cosas específicas como Automac o McDelivery. Lo mismo con las emblemáticas ensaladeras de plástico. Este año estuvimos trabajando en la reducción de la cantidad de plástico en las cucharas de los postres. Hemos reemplazado el vaso plástico del Sundae por uno de polipapel. Tanto empleados como consumidores estábamos acostumbrados a entregar y recibir el producto de una manera y que todo eso formara parte de la experiencia. Somos conscientes de que una compañía con mucho impacto y escala tiene que tratar de usar esa escala para bien. Millones de consumidores nos visitan y de alguna manera tenemos el rol de educar, concientizar y comunicar por qué hacemos lo que hacemos.

En línea con la concientización, ustedes han hecho una apuesta fuerte en la Cajita Feliz: incorporar el libro, el juguete, lo educativo, lo nutricional y a otras iniciativas culturales. ¿Cómo describiría estas decisiones?

La Cajita Feliz es como parte del centro de unas experiencias que propone la marca desde hace añares. Desde 2019, la compañía comunica la reformulación y la composición nutricional de la Cajita Feliz para promover bienestar, “saludabilidad” con el consumo de frutas y vegetales, y la reducción de los niveles de grasa y azúcares. Por otra parte, existe un aspecto de entretenimiento: tenemos clarísimo que somos una experiencia feliz de consumo y qué mejor que poder contribuir con el arte o un sano hábito de lectura. Ahora estamos con una iniciativa llamada “Museo en Movimiento” asociados con la Fundación Amigos del Bellas Artes para generar grandes réplicas y promover obras de grandes artistas a cielo abierto para quienes pasan por Automac. Además, para el Día del Amigo nos asociamos con 13 ONG y promovimos una acción a partir de la venta de la Cajita Feliz que nos permitió donar más de 20 mil libros a zonas vulnerables.

¿Podemos decir que, de alguna manera, el concepto de cuidado está dentro de su visión de negocio?

La seguridad alimentaria y el cuidado es lo que está en el centro de todo. Trabajamos con alimentos, le damos de comer a la gente y los que estamos en este rubro sabemos lo que implica la responsabilidad del cuidado del alimento desde su origen en el campo, su manipulación o proceso de transformación, el tratamiento de los proveedores, la recepción y manipulación. Es un proceso complejo de abastecimiento, y la base es la seguridad necesaria para que puedas tomar y comer algo de manera segura. Ahí es donde me parece que surge el ADN y todos los protocolos de seguridad que fueron reforzados con la pandemia. Tuvimos un protocolo en 20 días que se transformó en referencia en el mercado y en muchas comunidades, inclusive en municipios de todo el país. Es una compañía que cuenta con un amplio track record en término de estructuras de control, de conocimiento, en tener un sistema de abastecimiento con proveedores que te permite asegurar todos esos protocolos con una estructura. Creo que forma parte no desde el día uno de la pandemia, sino de hace muchos años atrás y es parte de los básicos de la compañía.

En línea con eso, ¿cómo describiría el rol de su equipo durante estos casi dos años?

Es una compañía que pone a las personas en el centro. Cuando entrás, ves la importancia del equipo, el compromiso con un mix excelente de experiencia en la operación, el modelo de negocios. Hay una base de sustento y un apoyo enorme para una persona como yo, que viene de afuera. Ha sido muy fácil adaptarme por afinidad con la cultura y con el propósito, pero porque me sentí totalmente apoyado desde el día uno, y todo este conocimiento me fue transmitido por mi equipo, estas iniciativas que te estoy contando, las estrategias de los programas y los planes de acción.

Hamburger University es un aspecto bastante particular de la empresa. ¿En qué consiste?

La Universidad de la Hamburguesa es parte del sistema McDonald’s a nivel global. Hay siete Universidades de la Hamburguesa en el mundo. La más cercana que tenemos en la región está en San Pablo. Pude participar en el proceso de formación de la universidad y ser parte del sistema de entrenamiento y de educación de la gente que pertenece a la compañía, desde el desarrollo de los protocolos, los procedimientos, los contenidos de capacitación. Yo he tenido oportunidad en mi carrera de asistir a grandes escuelas de negocios como Harvard, Instituto empresario de Madrid, el IAE de la Universidad Austral, y te puedo decir que la Universidad de la Hamburguesa tiene un sistema de desarrollo de contenidos y de educación no solamente para procedimientos formativos, sino de formación gerencial de la compañía que está al más alto nivel. Tiene un montón de reconocimientos a nivel global como escuela de negocios.

¿Qué le queda por hacer?

Soy una persona que valora mucho la continuidad, y en ese sentido, poder cumplir etapas de crecimiento, de desafío. Creo que las grandes cosas se logran con consistencia y requieren tiempo. Hay muchos desafíos propios de la industria, de los cambios de hábitos del consumidor, de la transformación digital. En los próximos cinco o diez años va a haber muchos cambios, y la compañía no solo se está preparando, sino también trabajando con muchas iniciativas de mejora continua. Hace unos días lanzamos en el área metropolitana de Buenos Aires nuestro delivery propio a través de la aplicación de McDonald’s. Es un ejemplo de cómo en poco tiempo la compañía ha estado desarrollando capacidades y competencias. Hay un gran camino por hacer con muchísimos desafíos e innovaciones.