Nacido en una familia de médicos en Marsella, en el sur de Francia, Jerome Luciani era un niño cuando despertó su curiosidad por lo que sucedía tras bambalinas en restaurantes y hoteles. Intuía que aquellos mundos perfectos y glamorosos escondían una compleja maquinaria compuesta por personas al servicio de un objetivo concreto: ofrecer a los clientes y huéspedes un ambiente cálido y acogedor. Había, en ese universo al que aspiraba ingresar, algo teatral: “Deseaba cruzar del otro lado del telón”, confiesa. Estudió teatro en su adolescencia, pero su escenario estaría en otro lugar.
No conocía por entonces la palabra “hospitalidad”, pero ya sabía que ese concepto estaba en el centro de todo. A los catorce años supo de la carrera de Administración Hotelera y decidió que estudiaría en The Lausanne Hotel School, en Suiza. En cuanto terminó el colegio secundario, allí fue. Con hambre de mundo, solo regresó brevemente a Francia, pero sus alas ya se habían desplegado.
En 2004, Luciani ingresó a Hilton para trabajar como Director de Alimentos y Bebidas en el resort de Cancún. Luego de un largo recorrido en la compañía, desde octubre de 2020 es Gerente General del Hotel Hilton Buenos Aires.
-En julio cumplís 20 años en Hilton, ¿qué te genera eso?
-Una mezcla de nostalgia y orgullo. Vuela el tiempo cuando haces lo que te gusta y estás tan ocupado. Siento mucha felicidad y gratitud hacia la compañía, hacia las personas que me acompañaron en mi camino. Este es un negocio de gente atendiendo gente. Uno de los grandes atractivos de la hotelería es el contacto humano.
-¿Cuán diferentes son las personas con el paso del tiempo?
-Hay diferencias generacionales, sin que sean mejores o peores. Las prioridades y las aspiraciones cambian. El mundo cambia también. Pero hay cosas que perduran. A pesar de todo lo que está pasando a nivel tecnológico, que hace que cada vez podamos tener más comunicaciones a distancia, hay algo de factor humano, presencia y contacto que no lo puedes sustituir. La hotelería vive de eso. La hospitalidad vive de eso. Ahí podemos hacer una distinción fuerte: el servicio, siendo casi contractual, es lo que finalmente tienes que cumplir por el pago de una estadía; la hospitalidad, en cambio, es hacer sentir a tu huésped que estás feliz de recibirlo en tu casa.
-En un punto de tu trayectoria ingresa la cuestión ambiental como un factor central de la operación, ¿verdad?
-Sí, el mundo hotelero y de la hospitalidad es un sector bastante conservador, pero innovamos y nos adaptamos para seguir siendo atractivos para una generación de jóvenes que busca otros valores de sustentabilidad y darle un sentido a lo que estamos haciendo, más allá de los servicios que brindamos. Ha sido paulatino y continuo desde hace ya algunos años. Entre 2000 y 2010 se volvió un tema mucho más presente e importante.
-¿Cuáles dirías que fueron los cambios más grandes que tuvieron que experimentar desde la operación en ese sentido?
-Desde un punto meramente operacional, implementamos una gran cantidad de acciones y políticas. La compañía desarrolló un departamento completo de responsabilidad social y un programa, llamado Travel with Purpose, que tiene como objetivo redefinir el concepto de viajes y turismo sostenible. Allí, nos planteamos varias metas, como duplicar las inversiones con impacto social y reducir a la mitad la huella medioambiental. Para ello, nos propusimos reducir en un 61 por ciento las emisiones de carbono, respaldar programas de suministro a las comunidades locales y separar el 100 por ciento de los residuos reciclables, entre otras cosas. Esos objetivos apuntan hacia el año 2030, que ya asoma en el horizonte y no está para nada lejos.
-¿Qué acciones implementaron respecto de la separación de residuos?
-Hay varias. Una de ellas es Jabones para la Esperanza, que consiste en separar los sobrantes de jabones de todo el hotel y, a través de un proceso, transformarlos en nuevos jabones. Estas piezas son, a su vez, donadas. Es una manera que tenemos también de promover la actividad de equipo y el voluntariado entre los colaboradores del hotel. Junto a nuestro proveedor de cápsulas de café, Nespresso, también llevamos adelante la acción de recolectar las cápsulas utilizadas y entregárselas para que ellos puedan darles otra vida. El café sobrante, mientras tanto, es donado a la Fundación Huerta Niño, que lo utiliza para crear compost para huertas en escuelas y hogares.
Además, el hotel es parte del programa BA Recolecta, a través del cual separamos cartón, vidrios y bidones plásticos. También, en el lobby tenemos algunos muebles que ilustran el programa #HaceloCircular, que llevamos adelante junto a TetraPak. Contamos con un comité dentro del hotel, que se llama Blue Energy, conformado por miembros del equipo que desarrollan esas iniciativas. Ese comité buscó y estableció esta alianza con TetraPak, con el fin de encontrar una solución de reciclado a los 60 mil envases que utilizamos anualmente. Todos esos envases hoy son recuperados, lavados y se entregan a nuestros socios listos para que, a su vez, ellos se los lleven a cooperativas que transforman ese material en otros objetos.
-La ubicación del sillón en el lobby le comunica al huésped este compromiso.
-Claro, es importante también que podamos explicar el impacto que tenemos. Todo lo que hacemos va en línea con la visión de Conrad Hilton, que cuando fundó la compañía en 1919, expresó una visión superactual: nuestra responsabilidad es llevar al mundo la luz y la calidez de la hospitalidad. Con Hilton, creemos, el mundo es diferente, es mejor. Siguiendo esta visión, nos motivamos a crear todas las iniciativas y comunicarlas. Porque tenemos un impacto sobre lo que nos rodea, el medio ambiente, las comunidades, la vida de la gente.
-En la vereda del hotel ahora se puede observar el nuevo cargador de autos eléctricos, ¿qué podrías decirnos de esta nueva implementación?
-Viene en la misma línea que lo anterior. Es un cargador eléctrico universal diseñado y provisto por Etia Charge, una compañía argentina. Es cierto que el mercado de coches eléctricos en la Argentina todavía es muy limitado, pero es una dirección que tomamos porque estamos seguros de que habrá más en el futuro. No será la Argentina una excepción en esta tendencia de vehículos con una menor emisión de dióxido de carbono. Nos queremos posicionar como compañía que innova y también que estimula el cambio, las iniciativas sustentables. Por eso estamos yendo, en este caso, por delante de una demanda que por el momento es muy chica. Se volvió un estándar de la compañía, entonces lo iniciamos antes de que fuera una necesidad imperiosa. Estamos en línea con iniciativas que se hacen a nivel global en la empresa.
-Otra iniciativa global de la compañía es LightStay, ¿en qué consiste?
-Es un programa que tenemos desde 2009. Incorporó un sistema de medición de sustentabilidad que es utilizado para calcular la performance ambiental de nuestros hoteles en todo el mundo. Allí ingresamos parámetros de todos los suministros que utilizamos. Por ejemplo, si la mermelada del restaurante es a granel o porcionada, el tipo de detergente y de servilletas de papel. Mantenemos una estadística estricta del consumo de agua, gas y luz. Pesamos la basura y la separamos. Consultando este sistema, sabemos exactamente cuál es la huella de carbono de cada huésped que se queda con nosotros. Muchos sectores de la industria y empresas están sensibles a estos factores, los tienen como objetivo y política. Nosotros, entonces, para que puedan elegirnos como lugar de hospedaje o para llevar a cabo un evento en nuestras instalaciones, tenemos que poder proporcionarles la evidencia de prácticas sustentables. La medición de sustentabilidad es un principio de la marca. Les ofrecemos, además, herramientas para que puedan compensar la huella de carbono generada por la organización de un evento, a través de socios comerciales. A nivel global, trabajamos con South Pole. Muchas empresas prefieren compensar la huella en el país, que es en definitiva donde generaron el impacto, y para iniciativas locales trabajamos junto a Carbon Neutral+. De este modo, ampliamos nuestro radio de impacto, ya que esta compensación se hace en diferentes partes del país, más allá de la ciudad de Buenos Aires.
-¿Cuán importantes son este tipo de sociedades con otras organizaciones?
-Son fundamentales. Si no tenemos una cadena de suministro que nos ofrezca alternativas, no podríamos lograr muchas cuestiones. Por ejemplo, hace unos años en Hilton México quisimos implementar el uso de huevos de gallinas libres, pero la industria local no podía surtir nuestra necesidad. Había una demanda social alta y no podríamos cubrir nuestra propia demanda en un plazo menor a cinco años. Nuestros objetivos, entonces, tienen que ajustarse a esas posibilidades, hay que poner metas alcanzables y razonables. Necesitamos de toda una cadena de suministros para poder cumplir con nuestras propias metas.
-¿Con qué otras empresas u organizaciones trabajan actualmente en este tipo de acciones?
-Son muchas. Puedo mencionar, por ejemplo, a AQA, una compañía argentina que instala filtros en restaurantes y hoteles. Con su colaboración, hemos eliminado en un 90 por ciento las botellas de plástico en eventos, banquetes y centros de consumo. Nos proveen
máquinas profesionales que ultrapurifican el agua para servirla fría, con o sin gas, en cristalería reutilizable. También llevamos adelante, hace unos años, una iniciativa con Vivera Orgánica, la huerta comunitaria del barrio Rodrigo Bueno, que queda muy cerca de Puerto Madero. Catorce vecinas del lugar producen hortalizas, hierbas de olor y verduras. Les compramos su producción. No tienen el volumen, la capacidad de surtirnos para todo, pero lo usamos para ciertos platillos específicos y así ayudamos a que provean a sus familias mediante este trabajo. Además, mediante un paquete especial donamos un porcentaje de ingresos a Fundación Cruzada Patagónica, Fundación Aguas y Techo.
-¿Qué balance hacen de 2023?
-En cuanto a sustentabilidad, por todo lo mencionado, el balance es muy bueno. En cuanto al negocio, también. Quizás todavía podamos hablar en términos de recuperación postpandemia, que es algo que realizamos de forma rápida e intensa. Combinando ambas cuestiones, estamos construyendo nuevas habitaciones, que desde su origen se pensaron para optimizar la eficiencia energética y la sustentabilidad, utilizando materiales locales.
-¿Objetivos para este año?
-Seguir como hasta ahora. Queremos desarrollar mucho la iniciativa de huella de carbono y compensación con el grupo. Vamos a ampliar un poquito nuestro radio de impacto al tocar áreas y comunidades que no están en Buenos Aires, sino en el resto del país. Es una meta que tenemos, poder atraer grupos y convenciones que se unan en esta visión y que podamos hacer esta sinergia.
