En un contexto donde la pandemia invita a que diversos sectores e industrias logren adaptarse y se reinventen en busca de una nueva normalidad, el sector bancario se enfrenta a su mayor desafío: digitalizarse por completo. El desarrollo de nuevas tecnologías generó una transformación en el universo financiero y llevó a que los bancos tengan que modificar sus servicios y procesos para asistir a clientes cada vez más exigentes. El mundo demanda cada vez más simplicidad y rapidez en casi todos los aspectos de la vida diaria. Pero la pregunta del millón es ¿cómo será la atención bancaria en un mundo post pandemia?
Diez años atrás, los usuarios todavía tenían que hacer largas filas en los bancos para realizar diferentes transacciones, hoy el panorama cambió completamente. El avance del mundo techie ha redefinido la forma de relacionarse con estas entidades. Los usuarios de apps y plataformas, utilizan los canales digitales para realizar operaciones de cuentas online y sacar el máximo provecho a la era digital. “Los bancos necesitan entender que la constante evolución de sus sistemas es absolutamente central para seguir siendo competitivos, ya que son parte de una industria que se está transformando día a día a un ritmo acelerado, mientras los clientes demandan más de ellos. La existencia de decenas de Apps que proponen nuevas formas de interacción, nuevos productos y nuevas experiencias de uso genera inmediatamente una demanda por parte de los usuarios hacia su banco: esperan que su banco sea igual de bueno que las otras Apps. Para enfrentar ese desafío, tienen que considerarse tres aspectos: cultural, tecnológico y metodológico, cada uno con sus respectivas particularidades” comenta Juan Bello, Business Head de GlobalLogic Latam.
Este año saltamos, debido a la pandemia de COVID-19, de un 40% de los argentinos operando su dinero en forma digital, a un escenario en donde la casi totalidad de las personas que tienen una tarjeta de débito operan en forma totalmente digital. Recientemente Google y Millward Brown realizaron un estudio llamado “¿Qué esperan los argentinos de una banca digital?”, el cual reveló que un 78% de los encuestados interactúa con su banco desde Internet: por cada operación que tiene lugar en una sucursal bancaria, se producen 4 interacciones digitales. Esta tendencia se vé reforzada por la aparición de Bancos Digitales, algunos ofreciendo un modelo básico de bancarización, hasta bancos universales que lanzan sus operaciones sin oficinas físicas.
“El desafío hoy no es sólo poder operar en forma 100% digital sino lograr la generación de valor agregado y una experiencia de usuario competitiva además de lograr la rentabilidad en un escenario con cada vez más competidores, tradicionales y “challengers”. Los bancos pueden generar valor y ser competitivos en forma digital pero para ser líderes necesitan no sólo una Experiencia de Usuario impecable sino la ayuda de tecnologías de Inteligencia Artificial y Deep Learning para generar una oferta de valor adecuada no ya a un segmento sino a cada individuo, en función de sus necesidades, hábitos, preferencias, riesgo crediticio y comportamiento online” agregó Juan Bello.
El nuevo entorno digital dará lugar a la innovación en uno de los puntos débiles del banco tradicional. La experiencia de usuario pasará de ser masiva y despersonalizada a ser una interacción personalizada, informativa y de calidad. Esto permitirá transferir valor a los clientes mediante procesos y tecnologías que habilitan intercambios más eficientes y sencillos. El uso de plataformas de Inteligencia Artificial que permitan inferir situaciones de negocio a partir del comportamiento de las personas, y su combinación con asistentes voice-based potenciará las relaciones con los clientes y haciendo más efectiva la plataforma comercial. Otros beneficios de esta transformación digital, son:
- Transacciones más seguras: la banca digital provee seguridad y protección de los datos en las operaciones financieras, ya que los canales virtuales están muy bien protegidos contra amenazas de fraude o robo que no sólo afectan al usuario que realiza la transacción, sino también al banco. También implica una mayor seguridad para los usuarios, evitando delitos que se podrían sufrir con las operaciones físicas.
- Productos más accesibles: la digitalización de la banca impacta positivamente en el acceso de las personas a los servicios financieros y amplía la cobertura del sistema, ya que los canales digitales han facilitado los procedimientos para solicitar y adquirir nuevos productos sin moverse del hogar.
- Más información sobre los productos: gracias a la agilidad de los usuarios en internet, dentro de los canales virtuales del banco encuentran más fácilmente información sobre medios de pago, valores de las transacciones, créditos hasta tasas de interés.
- Ahorro de tiempo: la posibilidad de realizar todas las transacciones financieras a través de una computadora, teléfono o Tablet evita que los usuarios tengan que ir al banco físicamente.
En línea con esto, es de vital importancia capacitar a los equipos internos de los bancos que deciden transformarse hacia la digitalización para ayudar y guiar a los usuarios que no están acostumbrados a la tecnología. La transición de lo físico a lo digital debe ser lo más armonioso posible, sin olvidar la importancia del contacto humano. La banca digital debe pasar a formar parte de la cultura de la organización.
Con las nuevas tecnologías, el constante cambio del mercado y las nuevas demandas de los usuarios, la transformación del sector financiero debe asegurar una misión sólida para diferenciarse en la excelencia de servicio con la mirada enfocada en las necesidades del cliente. Por eso, la banca digital llegó para quedarse, para resolver diferentes necesidades de los usuarios de manera rápida, cómoda y segura.
