Licenciada en Informática en la Universidad del Salvador, con MBA en el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), en la Universidad de Harvard, en el IESE Business School y en la Universidad de Belgrano, Silvia Tenazinha dice que estudió Tecnología porque quería cambiar el mundo, como todo adolescente. “Iba a ser profesora de Filosofía, pero a los 17 años estaban los primeros data center en la Argentina y descubrí que a través de la tecnología podía almacenar todos los libros de filosofía que quisiera, pero además iba a poder producir mejores experiencias, mejores negocios y así influir en las personas”, explica en la entrevista con PRESENTE en el piso 10 de las oficinas centrales del Banco Santander Argentina, compañía en la que se desempeña como Gerenta Principal de Banca Comercial y Wealth Management. En su momento, la decisión implicó patear el tablero en una familia tradicional que pensaba que la hija mayor tenía que casarse, criar a sus hijos y estudiar algo que no le demandara mucho tiempo. Después de más de 20 años de experiencia en el sector (ocupó cargos gerenciales en empresas líderes como SAP, Oracle y Almundo.com), dice que, si bien no pudo cambiar mucho el mundo, sí pudo (y puede actualmente) aportar su granito de arena desde su lugar, transformando los modelos de negocios para que la tecnología esté al servicio del cliente.
-¿Hace cuánto sos parte del equipo de Santander Argentina?
-Hace cuatro años y medio. Es una historia de éxito superinteresante. No vengo de la industria financiera, no estudié Finanzas, no soy economista, pero a través de la tecnología estoy ayudando a cambiar los modelos de negocios. Un banco es una empresa de servicios, no hay un producto físico para vender. Entonces, ¿cómo dar vuelta la organización para, en lugar de vender un producto, cubrir las necesidades de un cliente? Desde la atención comercial, intentamos dar esa visión.
Tenemos cuatro millones setecientos mil clientes, lo que abarca generaciones totalmente distintas con necesidades distintas. ¿Cómo hace un banco tan grande para cubrir las demandas de tantos clientes con distintas historias, percepciones, necesidades? Hay que poner al cliente en el centro, entender la cabeza de cada persona y estar para ellos.
-Entraste justo antes de la pandemia. ¿Cómo cambió la relación con el cliente a partir de ese momento?
-La pandemia nos desafió para mejorar procesos más rápidamente e hicimos de la crisis una oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes. Imaginate la cantidad de formularios que había (ahora lo decimos con mucho orgullo) en una sucursal de cara a un cliente. Eran 1170 formularios. Algunos querían sacar fotocopias y nos imaginábamos a los clientes, a nuestros colaboradores completando a mano esos formularios. Cuento corto: en menos de tres meses llegamos a 300 formularios (nuestro objetivo es llegar a 100) y eliminamos además el 75 por ciento de los procesos que llevaban estos formularios. Eso es hacer la vida más fácil.
-¿Cómo se compone el equipo de Santander en la Argentina?
-En Argentina somos más de 8900 empleados, parte en el banco, parte en la financiera, y en Openbank, que es un banco ciento por ciento digital que pertenece al grupo en la Argentina. Contamos con más de 300 sucursales físicas en todo el país. Además, tenemos convenios/alianzas con más de 100 universidades y en muchas de ellas hay minibancos.
Tenemos varias unidades de negocios. Yo estoy a cargo de la Banca Comercial de Individuos y Pymes, y Wealth Management. El negocio está orientado al cliente. Intentamos ser más eficientes en áreas de soporte para hacer más rápidos los procesos. Todas nuestras líneas de atención se orientan cada vez más en el cliente, porque necesitamos tener modelos de atención para todos, y en un formato personalizado: para mi mamá, para mí, para mi hija o hijo.
Necesitamos que sean totalmente remotos para que nuestro productor agropecuario que está en el medio del campo (y ojalá tenga señal en su celular) pueda hacer transacciones, modelos para que vayas a una sucursal, modelos de Work Café para que una pyme pueda encontrarse con un cliente y usar nuestras salas, nuestros mesones de atención, modelos de contact center para que puedas solucionar tus temas por teléfono o modelos de WhatsApp para ver distintos asuntos con tu ejecutivo.
El 85% de los clientes activos actuales de Santander son digitales y el 63% de las transacciones monetarias son digitales. Casi 1 millón de personas ingresan a diario a nuestra app y 400.000 a Online Banking.
-¿Cómo es la diversidad en los equipos?
Creo mucho en la diversidad, y no solamente de género, sino también etaria o de origen. Si tengo cuatro millones y medio de clientes, es obvio que van a ser distintos, entonces debo tener ojos distintos para atenderlos. Creo que la diversidad ilumina los problemas en forma más rica.
Hasta hace poquito, mi asistente era un hombre que era ejecutivo en una sucursal y vino a trabajar conmigo, me ayudaba a entender al cliente desde otra perspectiva. Otra cosa importante es la brecha salarial entre hombres y mujeres. En la Argentina, es del 26 por ciento. Nosotros tenemos, y también lo digo con mucho orgullo, menos del 1 por ciento. Además, tenemos licencias por paternidad de 30 días, porque si queremos que las mujeres tengan más oportunidades, el hombre tiene que ayudar mucho más y estar presente.
Trabajan con nosotros más de 60 personas con discapacidad, lo cual nos ilumina de otra manera. Por ejemplo, hay programadores ciegos que usan un sistema especial en su trabajo. No es un tema cool o de moda, es algo que enriquece a este equipo. Fuimos la primera organización de la industria financiera que implementó Háblalo, la aplicación de Mateo Salvatto [emprendedor argentino de 19 años], para personas que tienen problemas de comunicación o auditivos, o que hayan tenido un ACV y les cueste expresarse. Cuando llegan a una sucursal, se pueden comunicar a través de un código QR.
-¿Qué políticas implementan para atraer y retener talento?
Gran tema. Creemos en el talento líquido. Personalmente, no creo mucho en los organigramas estáticos. Estamos construyendo un modelo de liderazgo horizontal con estructuras planas y protagonistas a través de equipos ágiles. Nosotros trabajamos con proyectos. Parece mentira que en una organización estructurada y jerárquica se hable de talento líquido, pero es parte del cambio. Mi actual asistente era gerenta de una sucursal, me ayuda a atender los problemas de los clientes. Quiero a mis equipos entusiasmados por dejar huella y felices, no pendientes de la hora para irse. Esto no quiere decir que no balanceen el trabajo con la vida privada, pero si vos amás lo que hacés, lo respirás. Yo no corto cuando me voy de acá, estoy pensando en ideas, y lo mismo mi equipo. Hay casi 5000 personas que dependen de mí. Mi desafío es tenerlas motivadas.
-¿Qué es lo que diferencia a Santander de otros bancos?
Tenemos una frase que es “Queremos ayudarte”, y no es un lema de marketing, es nuestra declaración de principios. Queremos ayudar a las empresas y a las personas a prosperar. Somos el banco privado más grande de la Argentina, somos un actor superrelevante, tenemos 320.000 pymes que tienen que levantar su persiana cada día. Las ayudamos a que tengan negocios más sanos, más prósperos, más sustentables, que puedan crecer. Eso es lo que nos hace distintos. El año pasado, bancarizamos a 347.000 mujeres en nuestro país. Cuando una mujer se bancariza, tiene una herramienta para su empoderamiento, para eliminar elementos tóxicos en su entorno. Le damos inclusión financiera, la ayudamos a construir su negocio. Tenemos una herramienta que se llama Academia, que es para enseñar y es para todos. Se enseña a tramitar un monotributo social o un negocio, e-marketing, e-commerce, inglés, cómo importar, cómo exportar. No hay un escenario posible en donde nos vaya bien como institución si a la Argentina no le va bien. Otro dato importante es que en un año otorgamos más de 7000 millones de pesos en micropréstamos: para heladera y microondas para usar en proyectos de catering, para que compren una moto para Rappi, para adquirir un celular para empezar a trabajar en e-commerce, etc. Con L’Oreal hacemos cursos de maquillaje y peluquería. Ellos ponen su expertise y nosotros el micropréstamo para que te abras tu primer local de imagen personal. Eso es inclusión financiera.
-Dijiste que la tecnología democratiza oportunidades…
Totalmente. En todos los ámbitos, podés ser parte del problema o de la solución. Nosotros definitivamente queremos ser parte de la solución. Por ejemplo, tengo más de 20.000 contactos en LinkedIn. Me contactan clientes con problemas y yo tomo cada caso porque me sirve para aprender. Hace 28 años que soy clienta del banco y no quiero perder los ojos de clienta, porque cada caso es una casuística que me ayuda a resolver otras cosas que pueden pasar. En Córdoba, tenemos como cliente a heladerías Grido, que es el tercer productor de helado más grande del mundo, tienen un modelo de franquicias. Sacaron una línea que se llama Vía Bana, para implementar heladerías sociales en barrios vulnerables: ellos dan el producto, enseñan el negocio y nosotros ponemos el micropréstamo, les ayudamos a abrir el local, a manejar la cuenta bancaria, les explicamos qué es el costo de mercadería, cómo tener un stock, cómo reponer. Hoy hay más de 800 heladerías. Con otra cooperativa que se llama El Buen Pan tenemos abiertas más de diez panaderías en barrios vulnerables. Hay ocho sucursales del banco en barrios vulnerables, en lugares donde no hay otro banco ni público ni privado. Allí les damos servicios a más de 400.000 personas, clientes y no clientes, que sin nosotros tendrían que caminar 80 cuadras para encontrar un cajero. En el último año otorgamos más de $7000 millones en créditos de inclusión financiera, y más de 12.000 pymes fueron alcanzadas por los Créditos de Inversión Productiva. Nosotros queremos ayudarte a que abras tu propio negocio.
-¿Tienen programas de educación financiera?
Sí, tenemos muchísimos cursos de educación financiera, de emprendedurismo, el argentino es un emprendedor nato. Hoy, por ejemplo, es el Investor Day, Día de Inversiones, en una de nuestras sucursales. Durante todo el día, cualquiera que pase por esa sucursal (cliente o no) puede preguntar cómo invertir: plazo fijo, fondo, qué le conviene. Para eso te preguntamos qué querés hacer, cómo es tu negocio, cuál es tu dinámica familiar. Creo en esto de que todo vuelve. El año pasado, me llegaron unos zapatos hermosos. Eran regalo de una emprendedora que tenía su taller de diseño y era clienta de otro banco. Tomó los cursos con nosotros y abrió su negocio de e-commerce, y un día dijo “El Santander me ayudó con todo y yo sigo teniendo cuenta en otro banco”, y la cerró y abrió una con nosotros.
-¿Qué es la responsabilidad social empresaria para vos?
-Es responsabilidad social a secas. Somos el banco número uno de la Argentina, no podemos no hacernos cargo de la parte que nos toca. En sustentabilidad, hoy el 24 por ciento de la energía que consumimos en el Santander es sustentable. Para fin de año va a haber 50 sucursales alimentadas con paneles solares. En este edificio, planta baja y primer piso utilizan energía sustentable. Todo el grupo es neutro en carbono. Ahorramos papel, no usamos más botellas de plástico, tenemos programas de inclusión financiera…
-Uno de ellos es el programa para emprendedores universitarios. ¿Cómo funciona?
-Santander X es un premio global que está hecho desde España, donde emprendedores se presentan con proyectos de sustentabilidad. Estuve en Valencia hace un mes, en la final de universidades. En otra edición ganó la aplicación Háblalo, por ejemplo. Este año ganó otro de una emprendedora argentina que hizo tazas con borras de café. Armó un proyecto de recolección de borra de las cafeterías y nosotros le aportamos 100.000 euros para desarrollar su negocio.
Tenemos convenios con más de 100 universidades y damos por año entre 4000 y 5000 becas a proyectos de sustentabilidad, de emprendedurismo, de integración, de diversidad. Nosotros llamamos a concurso, hay un proceso de preselección, luego un jurado nacional e internacional elige los tres mejores y esos van a competir afuera. Ahora contamos también con becas de la London School para aprender inglés on-line, de manera 100 por ciento gratuita, abiertas a estudiantes clientes y no clientes.
-¿Qué pasa con la gente mayor que no tiene acceso a la tecnología?
-Buena pregunta. Nosotros ponemos foco en las dos puntas etarias. Creemos mucho en la experiencia senior, tenemos muchos beneficios para jubilados: descuentos en supermercados, farmacias y demás. Hacemos talleres para enseñar a invertir, a usar estos beneficios y a moverse en este mundo digital. Muchos clientes de más de 60 años la tienen muy clara, entonces les pedimos que nos ayuden, por ejemplo, en el centro de jubilados, explicando a otros. Y funciona increíblemente esto del peer-to-peer. En una sucursal chiquita del Chaco teníamos más de 4000 jubilados. Y había una que era una genia. Le pedimos que viniera a trabajar cuatro o cinco veces con nosotros y les enseñara a los jubilados a usar el cajero automático. Hay más química con alguien de su edad.
Y respecto a los chicos, les enseñamos a meterse en el mundo financiero con el concepto de ahorro. Tenemos una cuenta para chicos a partir de los 13 años, y les enseñamos a pensar cómo usar la plata, cómo ahorrar, cómo usar un cajero automático. Tenemos programas de beneficios para ellos: descuentos en hamburgueserías, en jueguitos, en pizzerías, en ropa, en mochilas, en libros, en cine. Esto también es inclusión financiera.
-Para terminar, ¿qué proyectos tiene el banco para el año que viene?
-La idea es seguir con estos proyectos y darles muchísima velocidad: heladerías, panaderías, L’Oreal, programas con el Gobierno de la Ciudad que capacitan a chicos de quinto año sobre qué es una empresa, qué es un negocio, vamos por la tercera edición. Tenemos un laboratorio de inclusión financiera, de donde salen los proyectos, que giran en torno a ayudar. Hoy hay más de 30. Hacemos un MVP, algo chico. Si funciona, lo ampliamos. Seguimos haciendo y vemos qué nuevas oportunidades hay. Es un camino.
