En esta entrevista con Aníbal Shadi Kasbo, Gerente del Palladio Hotel Buenos Aires –un cinco estrellas que combina diseño contemporáneo y salones históricos–, hablamos de su apuesta por la calidez del servicio y la sustentabilidad.
En el Palladio Hotel Buenos Aires – MGallery, el lujo se vive desde la calidez y la atención al detalle. Antigua residencia del patriota argentino Nicolás Rodríguez Peña y reconocido por sus amplias habitaciones, su spa de última generación y sus salones que conservan la boiserie histórica del antiguo casco de la familia, el hotel se consolidó como uno de los cinco estrellas más valorados del país. Desde diciembre de 2023, su Gerente General, Aníbal Shadi Kasbo –con una sólida trayectoria en hoteles de alta gama–, impulsa una visión donde la excelencia convive con la responsabilidad ambiental. Bajo su gestión, el Palladio obtuvo la certificación oro de Hoteles Más Verdes, incorporó energías renovables, fortaleció programas de reciclaje y desarrolló iniciativas con proveedores locales que hoy son modelo en la industria. En esta entrevista, Kasbo comparte cómo el hotel combina sofisticación, sustentabilidad y una calidez que busca que cada huésped se sienta único desde el primer contacto.
¿Cómo inició tu carrera laboral?
Si vamos a los inicios, yo soy técnico electrónico, me recibí en la Universidad Tecnológica Nacional (UTN), donde estudié Ingeniería Industrial. Tengo familia en hotelería y familia en ingeniería, y en un momento dije: “Algo me está faltando. Me parece que lo mío va por el lado del servicio”. Estudié Hotelería, me recibí y mi primera práctica fue en el Melia Panamá Canal, un hotel muy grande, muy lindo. Ahí decidí quedarme en hotelería. A mi regreso, inicié la carrera en el Alvear Palace, en Front. Estuve de 2008 a 2021, y fui parte del equipo que hizo la apertura del Alvear Art y luego el Alvear Icon, siempre en la rama de operaciones de alojamiento (Front y Housekeeping). A fines de 2021, cuando estaba en Front, me llegó la propuesta del Palacio Duhau-Park Hyatt, y allí estuve dos años, hasta que pasé al Palladio, también en el área de Front. Al mes o dos meses, se generó la vacante de Gerente General, puesto en el que estoy desde diciembre del 2023. El hotel inició actividades en noviembre de 2018, para el G20. En pandemia se cerró, pero se mantuvo activo internamente por temas técnicos. En 2024 alcanzó el punto más alto y siempre fue creciendo.
¿Cómo describirías el Palladio a alguien que nunca lo visitó y quiere entender qué lo hace único?
Es un hotel cinco estrellas de lujo, formamos parte del grupo Accor; es una franquicia, administrada por propietarios locales. Dentro de esa marca, está
MGallery, que es una colección global de más de 120 hoteles de lujo que destacan por su diseño original, su conexión con la historia local y con experiencias memorables del lugar. El nuestro es el único MGallery de la Argentina. El edificio se encuentra donde hace muchos años estaba el casco de la casa de Nicolás Rodríguez Peña. Tenemos dos salones activos que mantienen el piso y la boiserie original. Esos pisos han sufrido años sin mantenimiento y ahora están revividos. Todo el trabajo de recuperación lo hicieron profesionales que instalaron un taller en los subsuelos.
El hotel cuenta con 112 habitaciones, más del 80 por ciento de las cuales son muy amplias, de más de 60 metros cuadrados, con un balcón privado que tiene espejos en los laterales, lo que da privacidad y genera un efecto de amplitud. Las vistas son hacia la plaza Rodríguez Peña o internas, hacia un jardín propio vertical. Las propiedades que nos rodean tienen parques. Estamos en la avenida Callao, en pleno centro, pero se escuchan pájaros.
En el piso 11, hay un spa con un gimnasio totalmente equipado, con la última tecnología, cuatro salas de masajes, una de relax, una sauna, un tepidarium (sauna a temperaturas menores a 55 grados) y dos duchas escocesas, además de vestuarios con lockers. Hay una piscina externa climatizada a 28 grados todo el año y un jacuzzi climatizado externo. En temporada de verano, habilitamos un pool bar exclusivo para huéspedes. El spa es para huéspedes y para una cierta cantidad de miembros. Los dos salones que tiene el hotel, uno con techo vidriado, son para eventos corporativos o sociales, desde una presentación de motos hasta casamientos o capacitaciones. El más grande nos sirve de apoyo a nuestro restaurante Negresco, que es de concepto mediterráneo, abierto para huéspedes y gente de afuera. El bar está abierto todos los días a todo el público, de 7 a 1 de la mañana. No limitamos horario. Si alguien se quiere tomar un cóctel a la mañana, puede hacerlo. Y hay room service 24 horas.
“Hacemos un trabajo muy fuerte en recolección de residuos. No solo de lo orgánico en la cocina, también de reciclado. Trabajamos con cooperativas certificadas para reciclado y cartón”
¿Cómo está conformado tu equipo y qué áreas son clave para sostener la operación diaria del hotel?
En el equipo de trabajo del hotel somos 168 personas. Son 13 los gerentes que integran el comité. Estamos muy orgullosos del equipo que formamos. Está la Revenue Manager, que me informa de cómo va la demanda en alojamiento, tiene a cargo el Departamento de Reserva, y van viendo demanda, tarifas, ocupación, etc. Después, el Gerente de Front Office, la de Recursos Humanos, el Chef Ejecutivo, la Directora de Ventas y Marketing, la Gerenta de Marketing, Gerente de Alimentos y Bebidas, Gerente de Seguridad, Gerente de Mantenimiento, el de Housekeeping y el de Finanzas. Cada uno de ellos tiene su equipo a cargo, donde está, por ejemplo, el Gerente de Compras, que depende de Finanzas. También, todo un equipo de liderazgo de supervisores: el de Front tiene dos, el de Alimentos tiene tres. Y contamos con team leaders, supervisores: en Alimentos y Bebidas son tres; en Housekeeping, cinco; en Reservas hay uno. El chef ejecutivo tiene dos subchefs, uno am y otro pm.
¿Qué capacidad total tiene el hotel?
Si me voy a un extremo, más de 350 personas, pero no llegamos a ese número. Hay una intención de no llegar. Hay distintas formas de plantear la hotelería. Una es un hotel al 100 por ciento todos los días. Desde el punto de vista del negocio, no es rentable. Una habitación con gente que entra y sale todo el tiempo no se puede mantener de la misma manera. Respetamos la calidad sobre la cantidad de personas. Tenemos más de 1,2 empleados por habitación. Toda la gente trabaja in situ, no hay home office. Hay momentos en que está al 100 por ciento, pero no siempre, es de manera muy controlada. Queremos la calidad y satisfacción de nuestros clientes, nuestros huéspedes y la nuestra.
Otra característica es que no hacemos sobreventa. Hay que cuidar el prestigio. Respetamos la expectativa del huésped o el cliente del restaurante. Hacemos pruebas de mistery shopper, que es un veedor oculto, alguien que viene al hotel, pero nadie sabe cuándo ni quién es. Va con distintos lineamientos desde el momento cero, se gestiona él la reserva. Desde esa instancia se analiza todo y me da un informe. Siempre para mejorar.
¿Qué estrategias de desarrollo sostenible llevan a cabo?
Tenemos una certificación oro en Hoteles Más Verdes, que premian a quienes gestionan de forma eficiente la energía, el agua y los recursos. A fines de 2023 tuvimos la de bronce. En la renovación, quisimos ir por la de oro, saltear la de plata. Lo planteamos, hicimos todo y lo logramos. En 2025 renovamos y en noviembre debemos volver a renovar.
También tenemos cantidad de horas de capacitación del personal. Cumplimos con 15 horas de capacitación. De imagen, protocolo, ceremonial, inglés. Damos clases de inglés técnico, gratuito para empleados. En la parte gastronómica, contratamos baristas.
Muchos empleados están para aprender y nosotros estamos para enseñar. Hay mucha gente que se está iniciando en hotelería y servicios. Más allá de que han estudiado, otra cosa es la práctica. Nos sumamos también a las capacitaciones que da la Asociación de Hoteles de Turismo, de la que somos miembros. Vamos viendo en qué tenemos que mejorar. Algunas capacitaciones las da el propio equipo o yo. Y hay muchas capacitaciones cruzadas. Quizás un camarero quiere aprender el sistema hotelero o alguien de Alimentos y Bebidas aprende el sistema del Front. Se llaman cross y las hacen porque tienen ganas, no son obligatorias. El día de mañana, si hay una vacante y esa persona quiere, se puede considerar para el puesto. Fomentamos el crecimiento interno antes de abrir búsquedas.
“Alguien vuelve a un lugar cuando el anfitrión lo recibe como uno quiere”
¿Cómo describirías el enfoque del Palladio en materia ambiental?
Implementamos paneles solares, que actualmente abastecen de luz a nuestra terraza (piscinas y jacuzzi). Tenemos un proyecto para llenar de paneles la terraza de acceso público. Nuestro jardín vertical reutiliza el agua de la lluvia.
Hacemos un trabajo muy fuerte en recolección de residuos. No solo de lo orgánico en la cocina, también de reciclado. Trabajamos con cooperativas certificadas para reciclado y cartón.
En las habitaciones, se da agua de cortesía. Se daban botellas de plástico, por seguridad no se podía dar de vidrio. Nosotros estudiamos el ingreso de los clientes: por dónde caminan, qué utilizan, qué modifican. Se analizó el consumo y vimos que la gente abría las botellas y no las consumía, las dejaba por la mitad. Entonces diseñamos una lata de aluminio que producimos nosotros. Reduce el desperdicio de agua y el consumo de plásticos. Al abrir la lata, la gente se la toma toda, y pusimos la cantidad exacta que entra en los vasos. También diseñamos tachos que fueron impresos en 3D, con plástico reciclable, que se consigue en Córdoba. Los tachos están divididos y se desinstalan. Así, no utilizamos bolsas de un solo uso. Hicimos el análisis de cuánto tardamos en recuperar la inversión en tachos: dos años, y no compramos bolsas. No se rompió ni deterioró ninguno.
A la vez, trabajamos con proveedores que tengan certificación y con pymes. Hay muchos proveedores con impresoras 3D, por ejemplo, pero quisimos hacer otra cosa: contactamos a un chico que hacía tazas, vasos, y las vendía por plataformas, más como hobby. Él primero tenía dudas, hasta que lo invitamos al hotel con el comité de Sostenibilidad, que pertenece a Mantenimiento. Le pedimos 120 pares de tachos. El no hacía cosas a escala, pero le pedimos presupuesto. Además, lo ayudamos a buscar la empresa de plástico y le compramos una impresora nueva como parte de pago. También le cedimos el diseño del tacho, para que él fabrique para otros lados. Terminó fabricando a otros hoteles y hasta exportando. Esto era parte del proyecto Certificación Oro, queríamos incentivar a empresas más pequeñas. Obviamente, también trabajamos con empresas grandes, con respaldo, pero esto nos llena.
¿Hay un turista más responsable respecto a la sostenibilidad?
Sí, tenemos dos perfiles: el huésped de placer y el corporativo. En ambos casos, buscan cada vez más hoteles que tengan una certificación. Hay empresas que es lo primero que preguntan. Sin certificación, ni avanzan.
La gente le presta cada vez más atención a eso. No necesariamente optimiza recursos, eso depende también de dónde viene el huésped, qué costumbres tiene.
A veces piensan que el lujo no va con responsabilidad. Que si se paga, se puede usar todo sin cuidado. Eso no es así, se puede dar lujo sin derrochar. El lujo no va contra la sustentabilidad.
¿De dónde proviene la mayor parte de los turistas?
Tenemos análisis casi en vivo. La mayoría viene de los Estados Unidos, eso es histórico en los cinco estrellas de Buenos Aires. Después, en conjunto Europa. De América, Brasil siempre y México. Y tenemos huéspedes frecuentes del interior. El promedio de estadía es de 1,9 noches. Los argentinos se quedan dos o tres noches.
También ha crecido China, cosa que no nos sorprende. Hemos trabajado muy fuerte a principios de 2024 con el mercado chino. Por ejemplo, tenemos pavas eléctricas en todas las habitaciones. De cortesía damos té y dos cápsulas de café diarias. También trabajamos con gente de la colectividad china. Cuando el Front detecta que se registró una persona de nacionalidad china, automáticamente agrega esa información a Alimentos y Bebidas. De esa forma, ponemos dos productos chinos en el desayuno: una sopa fuerte especiada, típica de ellos, y otro que va variando. Esa sopa la hacían las abuelas y sirve para reponer energía. De esa manera, recuerdan su niñez y además les da energía para sopesar el jet lag. Como si fuera poco, se sorprenden de la calidad.
¿Qué piensan los huéspedes que llegan por primera vez a Buenos Aires?
La ciudad les sorprende mucho. Cuando les damos lugares o zonas para caminar, no lo pueden creer: tamaño, arquitectura, historia, conectividad, la fusión de estilos, de lo nuevo y lo moderno, las ofertas gastronómicas, el clima. Tenemos un nivel muy alto, aunque somos autocríticos.
¿Qué metas tienen por delante y qué desafíos anticipás para el año que viene?
Por un lado, volver a obtener la certificación oro. También buscaremos otras internacionales. No hay muchos hoteles que tengan.
En hotelería puntualmente, hay factores que lo hacen complejo, pero vemos que va a ser un buen año. Tenemos el puntaje más alto en todas las reviews: 9,5 en Booking, mejor hotel de la Argentina el año pasado (este todavía no se hizo). Las reseñas del restaurante Negresco son altas. Nos enfocamos en el estudio del comportamiento del huésped, de lo que quiere. Las reseñas más altas son para la calidad del personal. No creemos que vaya a haber robots que nos atiendan. Sí utilizamos la inteligencia artificial para que nos ayude a mejorar el trato con el cliente, eso es lo que buscamos. Los huéspedes quieren ser reconocidos por el nombre, no ser uno más. Tenemos las habitaciones preparadas si vienen con chicos, les preguntamos restricciones alimenticias, qué necesitan (guías, restaurantes). La experiencia empieza con la reserva. Siempre nos ponemos a disposición. Coordinamos transfers, guías, reservas a restaurantes, espectáculos de tangos, hacemos clases de tango acá, conseguimos profesores.
Tenemos un equipo de mantenimiento 24 horas, preventivo. En temporada baja, bloqueamos pisos y los analizamos. Tenemos habitaciones para movilidad reducida, más allá de que todo el hotel es accesible para movilizarse en silla de ruedas. El objetivo es que nos vuelvan a elegir, con la calidad, la excelencia y sobre todo con la calidez de siempre. Alguien vuelve a un lugar cuando el anfitrión lo recibe como uno quiere.
