DHL Express: Conectar a las personas y mejorar sus vidas

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En DHL el componente humanitario es prioritario, está presente en forma integral y transversal al negocio. Son clave la lealtad del cliente, las acciones de voluntariado corporativo para preservar el medio ambiente y las iniciativas que brindan educación o herramientas de autonomía y mejora de las condiciones de vida para quienes viven en contextos vulnerables. Jasiukiewicz transmite agradecimiento y entusiasmo con cada experiencia que describe, sobre todo en relación con la motivación de sus colaboradores, el primero de los pilares estratégicos. Ellos cuentan, en lo personal y en lo profesional, y en sus realidades individuales y como equipos. En gran parte por estos aspectos DHL se destaca en el mercado por su eficiencia en servicios de logística para que la rentabilidad del negocio pueda concretarse.

Las personas se motivan y se comprometen si sienten que ocupan el primer lugar. Y si, genuinamente, lo primero es la gente, después llegan los resultados, parece subrayar el número uno de DHL Express. En todo su testimonio Jasiukiewicz enfatiza la importancia de cuidar y potenciar a sus equipos. Como muestra de ello, en un trecho de nuestra entrevista suma a Nicolás Biello, Coordinador de Compensaciones y Responsabilidad Social en DHL Express, para detallar las acciones solidarias, educativas y medioambientales en las que el CEO también se involucra personalmente, lo que consolida aún más esta impronta de promoción humana de la empresa. En el marco del acuerdo con Cruz Roja Argentina, Biello describe acciones de RSE como la que concretaron 89 voluntarios de DHL al armar 4220 kits de limpieza y prestar los servicios logísticos para distribuirlos durante la pandemia de COVID-19. También destaca que, en alianza con Aldeas infantiles SOS Argentina, se brindaron talleres para adolescentes con actividades y herramientas para insertarse en el mundo laboral, y en la semana de voluntariado, durante el mes de septiembre, DHL suele concretar diversas actividades en RSE educativas y solidarias. Del testimonio de Jasiukiewicz sigue emergiendo fuertemente un foco antropológico en relación con los clientes particulares y corporativos, y con las ONG aliadas. Detrás de cada uno de ellos hay personas e historias que emocionan al número uno de DHL Express, quien ya de chico soñaba con dirigir una empresa.

DHL nació en 1969 y está presente en 220 países. En la Argentina concreta 1.300.000 envíos al año y opera principalmente con las divisiones DHL Express, Global Forwarding y Supply Chain. Su activo más importante es su gente: durante cuatro años fue considerada número uno en el ranking Great Place to Work en la Argentina.

¿Cómo definiría a DHL?

Es una empresa que tiene el propósito más fuerte de todas las compañías: conectar a las personas y mejorar su vida. Transforma la vida de las personas, de sus empleados, de sus clientes, de la comunidad y del mundo. Este propósito –totalmente alineado con mis valores personales, lo que hace que mi trabajo sea más sencillo– está hace años, pero en esta pandemia se vio muy fuerte. En el centro de la estrategia se encuentra el aspecto de responsabilidad, lo que llamamos “Living Responsibility”.

Podemos decir que la RSE está en el ADN de DHL…

Exacto, es un perfecto resumen. Si no fuera porque facturamos, pareciera que hacemos únicamente obras de bien. Estamos trasladando un producto comercial, parece frío. Pero, por ejemplo, si un insumo para una operación de urgencia no llega a tiempo, el paciente se muere.

¿Cree que hay conciencia de las personas que forman parte de DHL Express?

Está muy arraigado, es un círculo virtuoso. Contamos con cuatro pilares en la estrategia Focus: gente motivada, gran calidad del servicio, clientes leales y negocio rentable. Si la gente está motivada, tendremos una gran calidad de servicio, los clientes van a ser fieles y leales, probablemente estarán dispuestos a pagar por servicios premium y eso termina en el cuarto pilar, que es la rentabilidad.

En estos 20 años de carrera profesional dentro de DHL, ¿qué transformaciones experimentó desde los distintos roles en los que se desempeñó?

Primero la transformación personal y el crecimiento profesional. Yo desde chiquito decía que quería ser gerente general de una compañía o de mi propia empresa. Era un aspiracional. Entrar en esta compañía y ahora ser el número uno es un orgullo, soy un agradecido de la vida. Ingresé como analista comercial y fui pudiendo desarrollar mi carrera. Estuve diez años como gerente comercial y en 2014 me confirmaron como gerente general de DHL Express. De las compañías logísticas somos aquella con mayor presencia. A fines de 1999, en la Argentina funcionaba DHL pero como agente, allí empezó un proceso de cambio cultural y de forma de trabajo. Yo venía de la industria petrolera y buscaba un desafío. En DHL estaba todo por hacer: mejorar los rodados, los procedimientos, el clima laboral, el servicio. Formé parte de una camada de jóvenes líderes que se tuvo que reinventar para ser parte de ese proceso de transformación.

¿Cómo describe las acciones de Living Responsibility de DHL?

Es lo que llamamos responsabilidad social. Como Deutsche Post tenemos tres grupos y un cuarto que después te lo comento como primicia: GoHelp (gestión de catástrofes y apoyo a la comunidad), GoTeach (mejora de oportunidades educativas y de empleabilidad) y GoGreen (protección medioambiental). El cuarto es GoTrade. GoHelp, de DPDHL Group, es un programa de gestión de desastres que funciona en cooperación con las Naciones Unidas (ONU) desde 2005. DPDHL Group pone a disposición de la ONU en forma gratuita el conocimiento de nuestros expertos en logística y las aptitudes de 500 empleados voluntarios para afrontar diversas catástrofes. Aquí en la Argentina, en relación con GoHelp, tenemos una alianza con Techo para ayudar a construir casas. GoTeach apunta a vivir en una sociedad más equitativa: no hay una ayuda más grande que la educación. Cualquier persona, con la educación, puede desarrollarse para el futuro de una manera positiva. En este sentido firmamos acuerdos con Aldeas Infantiles SOS Argentina y Teach for All, con la sede local Enseñá por Argentina.

¿Cómo participan los empleados de DHL en las acciones que se generan a partir de estas alianzas?

Para Living Responsibility es por voluntariado y el Deutsche Post también reserva fondos para trabajar con estas ONG. GoGreen es una iniciativa muy grande y tiene que ver con concientización y cuidado del medio ambiente, lo que nuestra gente puede hacer en su casa y acá. En relación con ello, estamos en contacto con Ando Reciclaje, la ONG para recolección y reciclaje de residuos. También reciclamos tapitas para las campañas del Hospital Garrahan. La industria logística en general es responsable del 20 por ciento de las emisiones de dióxido de carbono en el mundo. Todo lo que podamos hacer en nuestras operaciones para disminuirlas es una contribución al mundo. Con nuestros clientes realizamos un programa de compensación, les medimos la huella de carbono y con eso les decimos cuánto compensaron.

Tenemos muy incorporada la conciencia del no desperdicio. Trabajamos con la ONG Botellas de Amor, de hecho yo voy segundo de todo DHL en botellas entregadas para reciclar plástico. Los envoltorios y envases de un solo uso los colocamos dentro de botellas de dos litros para otra asociación que hace sillas y muebles de plástico. Pudimos bajar el consumo eléctrico de la planta, cambiamos toda la iluminación a led y concretamos campañas de concientización con nuestro personal para apagar luces y aires acondicionados.

A nivel global los aviones son un tema clave. Las flotas con aviones más nuevos para carga aérea queman menos. En un plan de negocios, sí o sí tiene que estar contemplada una parte de GoGreen en cada proyecto.

¿Se incorpora el aspecto medioambiental –GoGreen– en cada proyecto corporativo?

En general en todo proyecto que es con flota, tanto aviones como camionetas. Las camionetas, que no pasen más de cuatro años, ya que cuanto más viejo es el rodado, más combustión produce. La sustentabilidad es una variable que está metida en todas las áreas de negocios.

¿GoTrade se viene también en la Argentina?

Sí, estamos muy entusiasmados, de alguna manera ya lo estamos haciendo con pymes y emprendedores, que son el 90 por ciento prácticamente. Con la pandemia muchos argentinos se tuvieron que animar y ¡en buena hora! Se dieron cuenta de que no era tan difícil y que un partner como DHL te lo hace más fácil. Somos especialistas en logística internacional y la idea es darle una oportunidad a la gente emprendedora para que pueda tener un mejor nivel de vida, que vean que el comercio exterior no es solo para grandes empresas. En conexión con esto, asesoramos a pymes que exportan o a emprendedores que no lo hicieron nunca. Estamos llevando a cabo diez semanas con seminarios y podcasts, y al final de la capacitación se seleccionará el proyecto de exportación más relevante. El premio serán 9 mil dólares en envíos internacionales. La idea es que se postulen proyectos y nosotros desde DHL estimular la exportación. Los casos más memorables son los proyectos de clientes que arrancaron en el garaje de su casa y hoy exportan con DHL Express y además usan los containers de Global Forwarding porque exportan en grandes cantidades; eso es muy lindo. Se ve la transformación del cliente, tal como comentábamos al inicio de la entrevista.

¿Ustedes brindan asesoramiento?

Trabajamos con los organismos que regulan el comercio exterior para que sea lo más fluido y accesible para los clientes. Lo que vio Deutsche Post es que los países tienen una economía que permite una capilaridad mucho más grande de toda la población, porque cuentan con aduanas, procesos más aceitados, el concepto de facilitación del comercio vos lo vivís. Trabajamos con los organismos que regulan para que sea lo menos costoso, fluido y fácil para los clientes. Si podemos colaborar con los países emergentes para que tengan procesos con mejores costos, creamos mucho más comercio no solo entre grandes potencias, sino con la población. Puede haber gente que salga de la pobreza por el acceso a un comercio que sería impensado si no se recibe educación. Hay ONG que ayudan para el comercio doméstico. En el caso de DHL, el conocimiento que tenemos es cómo nos podemos unir en un trabajo conjunto con los gobiernos, para ayudar a la población a tener un estándar de vida mucho mejor.

En relación con el cliente y su lealtad, ustedes tienen un canal de feedback llamado “directo hasta arriba” (Straight to the Top). ¿Cómo es el funcionamiento?

Es una herramienta si algo en el canal normal no está fluyendo. Por otro lado, me sirve para ver si es un caso puntual o la punta del iceberg, y sobre todo para ver la situación de los clientes particulares, estar en contacto directo para la mejora continua. En todos los sectores hacemos foco en la promesa al cliente, medimos la atención y el servicio. Más del 97 por ciento de nuestros envíos llega a término, y en la atención telefónica menos del 0,1 por ciento son llamadas abandonadas. En todos los sectores es clave, ya que la gran calidad en el servicio al cliente hará que ellos sean fieles a nuestra compañía.

¿Qué impronta le dio a la compañía usted como Country Manager, teniendo en cuenta el reconocimiento de Great Place to Work?

Lo primero que hice fue en el orden de la estrategia Focus. Decir qué nos falta para ser la mejor empresa para trabajar en la Argentina. Tenemos una encuesta interna para todas las unidades de negocio. Nos faltaba medirnos con el mercado y decidimos participar desde 2015 en Great Place to Work, y por cuatro años consecutivos salimos primeros, y en 2019 en segundo lugar. Llegamos a muy buenos indicadores, pero nos planteamos qué hacer para lograr lo que en inglés sería “from good to great”, es decir cómo podemos pasar de buenos a grandiosos. Mi desafío del 2015 al 2020 fue llevar a la empresa del 90 por ciento de satisfacción al 95 por ciento. Todos acompañamos, y este año –aun con todo lo que está pasando- lo superamos: fue del 98 por ciento de satisfacción en compromiso del empleado y 93 por ciento en liderazgo activo. Ahora sí somos una gran compañía a nivel global en DHL Express.