El Director de IKÉ Argentina, Jorge D’Urbano, dialogó con PRESENTE sobre la acción que llevan adelante con la mira puesta en el personal de salud, y del logro al conseguir el primer puesto en el ranking Great Place To Work. “Todas las asistencias que los clientes vayan a necesitar, mañana la vamos a tener en IKÉ”, asegura.
¿Cómo nació IKÉ Argentina?
IKÉ surge en México, como un desprendimiento de algunos brokers de seguro. Pero nace para darle servicio de asistencia a los tarjetahabientes o tenedores de cuentas en los bancos, que era una forma de activar las nuevas tarjetas y de tener contacto con nuevos clientes, y a su vez vender una asistencia muy útil. Lo que en general llamamos multi-asistencia porque cubre asistencias de urgencias para tu casa, para tu auto, para tu mascota, de tecnología, y hay otras más que se pueden ir agregando. O sea que los productos se pueden hacer a medida de lo que se va definiendo con el cliente. Pero nace con una gran penetración en los bancos y los seguros, y así se va expandiendo en distintos países de Latinoamérica. A Tomás García Laredo y yo, que somos los socios locales, nos ofrecen hace ya trece años participar en la apertura de Argentina. Empezando con un cliente global de IKÉ que es Santander y así arrancamos. Uno a uno con los clientes fuimos avanzando.
¿Qué servicios brindan?
Somos líderes en venta de productos de asistencia a los bancos, y luego avanzamos con brokers de seguros. Tenemos los principales brokers. Básicamente eso es asistencia vial, donde quieren sacar la asistencia que la compañía tiene, que tiene mala fama bien ganada, digamos, y se cambia por IKÉ que tiene un estándar de servicio totalmente distinto. Nosotros tenemos garantía de 90 minutos para el tema de las grúas, por ejemplo. Y después con retailers y algunas otras empresas con un modelo de grupo de afinidad. Hoy entre clientes que adquirimos nosotros, a través de una póliza de seguros, tenemos aproximadamente 2 millones de clientes. Pero la característica de IKÉ es la calidad del servicio. Esto, como comenzó con bancos, si hay algo en lo cual no se podía fallar era en el tema de servicio porque repercute en la lealtad del cliente con el banco que le propone la asistencia. Por lo tanto, había que tener un estándar muy bueno. Los mexicanos lo lograron y nosotros tomamos todo ese knowhow. Hay otras empresas de asistencia, obviamente, algunas internacionales, pero nosotros tenemos un estándar de servicio muy distinto. Y a veces nos preguntan por qué tenemos estándar distinto si los prestadores son más o menos los mismo. Hay varias respuestas. Son más o menos los mismos, no exactamente los mismos. Pero aún el modelo de gestión de servicio que tiene IKÉ es absolutamente diferente de los demás. Cuando, en general, un operador de asistencia lo primero que busca es el prestador más barato, y así están armados los centros de atención a los clientes, en IKÉ el operador no maneja los precios de los prestadores y tiene que buscar el que esté más cerca y llegue más rápido. Por eso logramos estándares de calidad de servicio superiores. Tenemos un 96% de los clientes que nos recomendarían a sus conocidos, amigos o parientes, que es un indicador alto. Y el NPS -Net Promoter Score- que tenemos supera el 70%. Entonces, es un negocio basado en la calidad de servicio al cliente. Y cuáles son esos servicios. Son todas emergencias y no emergencias. Las emergencias están todas incluidas, las de tu casa las de tu auto, mascota, que es un producto que en los últimos dos años avanzó de una forma increíble. Tecnología también. Hoy en día todos los devices que nos compramos, para los que somos un poco adictos a esas cosas no es tan difícil, pero para mucha gente resulta difícil setear un televisor Smart. Ahí también le estamos dando asistencia remota y, si es necesario, presencial. Y luego hay algunos productos especiales como asistencia psicológica, asistencias de educación. Nosotros lo tenemos desde el inicio, y ahora por la pandemia es al que la gente está demandando ante el vacío educacional que existe por la cuarentena. Hay mucha gente que está demandando asistencia para sus hijos. Incorporamos también, antes de la pandemia, una videollamada con médico.
¿Cómo definirías a la empresa?
Nos definimos como una empresa que damos soluciones para que puedas seguir con tu vida. Cualquiera de estos problemas suele ser un dolor de cabeza y suele ser estresante. La idea es que tengas peace of mind. Que nos llames a nosotros que nos ocupamos rápidamente de tu problema y te damos una solución. Ese es el nombre del juego en el caso de IKÉ. Adicionalmente, estamos muy enfocados a alianzas con socios estratégicos y grupos de afinidad. Hemos avanzado tanto que cuando le preguntamos a una persona individual que no le llegó nunca una propuesta de IKÉ y le contamos a qué precio pueden tener una asistencia, la vedad es que nos dicen cómo hacer para tener nuestro producto. Vamos a iniciar un proceso de “B to C” para que cualquier cliente que no forma parte de un grupo de afinidad pueda realmente suscribirse a nuestros servicios. Ya hemos hecho pruebas y funciona muy bien.
¿Cuál es el propósito de la empresa?
El propósito es el de brindar soluciones, fundamentalmente a emergencias. Los mexicanos tienen un costado orientado al servicio muy desarrollado. Y ellos usan una frase cuando un cliente llama y pide una emergencia. Termina la llamada diciendo: “no se preocupe, su problema queda en nuestras manos”. Al principio me parecía una frase excesiva. Pero si llamo y escucho esa frase, te da una sensación de tranquilidad y si eso está acompañado con que el prestador viene en un plazo corto, es todo lo que queremos hacer. Ese es nuestro propósito. Ser solucionadores de problemas cotidianos que muchas veces te impiden seguir con tu vida normal. Nosotros queremos que los clientes puedan seguir con su vida normal.
¿De qué se trata la acción solidaria que realiza IKÉ para colaborar con el equipo sanitario del país?
Esto tiene que ver con nuestro propósito. Brindar soluciones para que la gente pueda seguir con su vida. En realidad, en todo el proceso de cuarentena todos pasamos por diferentes etapas de humor donde el estrés está presente a lo largo de todo este proceso. Cuando tenes que salir también es una situación de estrés. De equipamiento, de los barbijos, que en Argentina no es algo que fuese común. Charlando con mi socio, Tomás García Laredo, pensábamos en el estrés que deben tener los equipos sanitarios en todas sus expresiones. Desde un médico hasta el chofer de ambulancia, con este trabajo vertiginoso que hacen día a día. Luego tienen que llegar a su casa y tener protocolos de no contagiar a nadie. No quiero imaginar si los “comunes” estamos estresados, el estrés que tiene toda esta gente que no afloja. Y la verdad es que pensamos que tenemos que hacer algo por ellos. Pensamos en tratar en eliminarle un factor de estrés que es tener un problema en tu casa con tu mascota, con tu auto o lo que fuese. Entonces la idea es lanzar esta acción para que los equipos de salud, sean clientes o no, nos puedan llamar y nosotros podamos colaborar en lo que sabemos hacer que es asistirlo en las emergencias de la vida cotidiana que puedan tener. Nos pareció muy interesante. Lo que hicimos para mejorar la comunicación de esta acción fue trabajar con una agencia digital, para viralizar esto en las redes para que les llegue a los equipos de salud. En las redes sociales podés dirigir el mensaje hacia el público que te interesa. O sea, profesiones, edades, etcétera. Le pedimos a la agencia que lo dirija fuertemente hacia los equipos médicos. Eso es lo que hicimos y funcionó bastante. Nos sorprendió la cantidad de gente que se registra. El mensaje está llegando y estamos dando servicio. Estamos contentos con eso. Poder aportar un grano de arena a toda esta situación donde los verdaderos héroes desde hace mucho son los equipos de salud.
¿Cómo decidieron entrar en el ranking Great Place To Work?
Hace varios años que nos subimos al proceso de Great Place To Work. Nosotros damos soluciones a la gente y no se pueden dar soluciones con una mala predisposición en tu lugar de trabajo, con lo cual eso tiene que ser muy bueno. Entonces empezamos hace varios años. Al poco tiempo de ingresar entramos en los primeros rankings. Tenemos dos empresas en realidad, una es Iké la otra es Eficacia, que es el Call Center de IKÉ. Pero son hermanas. Y en total tenemos 450 empleados, aproximadamente. En Great Place To Work estamos en la categoría de hasta 250 porque participó Iké y el Call Center también. Y en esa categoría empezamos a ascender año tras año hasta que, sorpresivamente, el año pasado llegamos al primer puesto. Y también, hace algunos meses fuimos nominados Great Place To Work para mujeres. Uno no se sube por el hecho de querer ganar un premio, se sube para tratar de mejorar lo máximo posible el ambiente de trabajo.
¿Cómo ves que evolucionan los servicios que brindan según las necesidades del cliente?
Esta es una industria muy dinámica. La asistencia que los clientes van a necesitar mañana todavía no la conocemos. Comenzamos con existencias de emergencias en el hogar y hoy en día llegamos a asistencias en electrodomésticos, que capaz no es una urgencia. Vamos creciendo. El paradigma de vida viene cambiando, van surgiendo nuevas oportunidades de asistencias. Todas las asistencias que los clientes vayan a necesitar, “mañana la vamos a tener en IKÉ”.