Silvia Tenazinha, Gerente Principal de Banca Comercial de Santander, conversó con PRESENTE acerca del liderazgo desde la perspectiva de la diversidad y de las políticas de inclusión que el banco implementa. Además, hizo hincapié en los proyectos de responsabilidad social “Women”, focalizado en la equidad entre el hombre y la mujer tanto financieramente como el rol dentro de la sociedad, y “Cuentas Blancas”, destinado al apoyo de todo el personal de salud.
¿Qué desafíos tiene tu puesto en este contexto particular?
Es algo que nunca pasó. Yo soy una optimista. También, creo que es una buena oportunidad para reinventarse, para sacar skills que uno no conocía y para probar nuevas recetas. El desafío más grande que yo tengo y que ocupa mucho tiempo y mucha energía es estar cerca de mis equipos. En mi área hay varios miles de personas con una dispersión geográfica gigante. Desde Ushuaia hasta la última ciudad de Jujuy, con lo cual estar cerca es todo un desafío. Para mí es la base. Generar cercanía con los equipos, confianza. Que sepan que estás “24/7” es fundamental. Te digo que es un desafío porque es como una desesperación para que sientan que nos podemos contar entre todos. Hay situaciones desde que un cliente se ponga a llorar en una sucursal, o que un médico tenga un problema en un contact center, son casos de lo más diversos. Y que cada equipo sepa cómo actuar en cada situación es fundamental.
¿Cuál considerás que es el valor del liderazgo femenino?
Creo en el valor del liderazgo diverso. Ni siquiera pongámoslo en femenino. Yo creo en la diversidad en un sentido más amplio. La diversidad te ayuda a iluminar la problemática con luces distintas. En el caso específico mío, capaz que mi diversidad es porque soy mujer, estudie tecnología, tengo tres hijos, no soy de la industria. Así que soy diversa por donde lo mires. Creo que en mi caso específico me ayuda a tener una percepción emocional diferente. Ni mejor ni peor, diferente. A mí me duele que un cliente tenga un problema con el banco. Y te lo digo literal. Para mí es un tema de estado que los clientes estén contentos con nosotros. Y está bueno, porque si yo tengo esta actitud hacia los clientes, mi equipo tiene que hacer lo mismo. Yo no podría decir que atiendan bien a los clientes y yo no hacer lo mismo. Uno lidera con el ejemplo. Y a las mujeres nos sale muy naturalmente liderar con el ejemplo. Eso en la industria de servicio es la base. Somos una empresa de servicio. El statement que lanzamos el año pasado “Queremos ayudarte”, es un propósito, una declaración de principios.
¿Qué políticas de diversidad e inclusión llevan a cabo?
Algo que implementamos el año pasado que es super útil es licencia por paternidad para los hombres o a los matrimonios igualitarios. Cualquier persona que entra a Santander que tenga o adopte un hijo o una hija, puede tomarse una licencia de 30 días durante el primer año. Juntos, separados, por un día, y eso hace a la igualdad de beneficios. Porque, por ejemplo, si mi pareja tiene 30 días yo puedo ser más flexible a la hora de mi vuelta al trabajo. Otro tema es la composición del comité ejecutivo, un 30% somos mujeres. Es un tema de diversidad, no de cumplir un cupo. Es tener miradas diversas. También, interna y externamente, tenemos el segmento Women. Que es una declaración de principios de cómo ayudamos a eliminar la inequidad entre el hombre y la mujer.
¿De qué forma pensás que Santander es una empresa responsable?
Yo creo que la responsabilidad se construye. Es como el nombre. No importa que el logo que uno tenga atrás, es decir, la empresa que trabaja, lo importante es su marca personal. Mi nombre Silvia Tenazinha tiene que ser lo más valioso que yo tenga profesionalmente. Entonces, cómo construimos desde Santander la responsabilidad, ayudando a nuestros clientes. Nosotros lanzamos líneas de créditos inverosímiles para lo que son las pymes. Obviamente, esto no es una nota financiera, pero se hace patente que queremos ayudarte. Otro tema es que tenemos ocho sucursales en barrios vulnerables. Somos el único banco en Argentina que las tiene, desde Barrio 31 hasta La Matanza. Fuimos uno de los bancos que más ayudó con el tema IFE a armar el proceso, sacamos el onboarding digital para que cualquier en estos momentos pueda ser cliente del Santander en 14 clicks, una foto y el DNI. Eso sólo. Catorce clicks, dos minutos. Eso es ser un banco responsable, querer ayudar en estos momentos.
Sacamos Cuenta Blanca para el segmento de la salud. Para el camillero, para el médico, para la persona que maneja la ambulancia, para el administrativo que trabaja en el hospital. Todo el ecosistema puede tener Cuenta Blanca que tiene beneficios, una línea directa, entre otras cosas.
¿Qué programas de RSE desarrolló Santander en este último tiempo?
Nosotros lanzamos Women en abril del año pasado -2019- y con este statement de: hay un talento muy grande en las mujeres y es una pena que la sociedad se lo esté perdiendo. No es una visión feminista sino una visión de talento. Nosotros tenemos 1.700.000 mujeres clientas, pero el programa es para clientas y no clientas. Creo en que, si nosotros damos, después vamos a recibir. Con lo cual si no sos clienta nuestra, pero accedes a Women, en algún momento todo vuelve. El programa se basa en cuatro pilares. El primero es inclusión financiera. El primer dato de la vulnerabilidad o, por ejemplo, la violencia doméstica, es el tema de la falta de independencia económica. Y esto se da por múltiples razones. Porque no tenés un ingreso propio porque no pudiste trabajar, no pudiste formarte, no tuviste oportunidades. Ayudar a romper esa dinámica es el primer pilar. Inclusión financiera, capacitación. El año pasado capacitamos a más de siete mil mujeres en cualquier tipo de disciplina. Desde cómo abrir tu emprendimiento, marketing digital, cómo exportar, cómo ascender en una corporación, presentaciones efectivas, qué es una factura digital. El segundo pilar es networking. Realmente no es hacer sociales. Unir “puntas” es algo muy importante. Y a las mujeres no se nos da naturalmente porque quizás cumplimos varios roles a la vez. Hago autorreferencia. Yo tengo tres hijos, y nunca tuve tiempo para ir a jugar al golf o juntarme después del trabajo a tomar una copa con alguien. Cuando termino de trabajar me vuelvo a mi casa porque mis tres hijos me están esperando. Y así les pasa a muchas mujeres. Entonces, cómo propiciamos este relacionamiento. Y la verdad que a través de la plataforma. Hoy, por ejemplo, estamos haciendo comisiones virtuales de comercio exterior, o mujeres que tienen un emprendimiento de apicultura en Argentina, las ponemos delante de Santander Brasil que tiene clientes que quieren importar esos productos y hacemos una comisión virtual de comercio exterior donde unimos las dos puntas. El que quiere comprar y la mujer que produce. Eso es una forma de hacer networking. El tercer pilar es producto específico para la mujer. Cuando hablo específico es porque tenemos distinto comportamiento que el hombre ante productos financieros. Ejemplo: la mujer tiene menor índice de incobrabilidad. Entonces, por qué cargarle la misma tasa de riesgo. Por eso, hacemos créditos, microcréditos, con tasa de crédito preferencial. El último pilar es tarjeta de crédito. Ahí sí tenés que ser clienta, obviamente. Tiene mucho foco en beneficio, pero también en capacitación. Volvemos al primer pilar. La capacitación es la base. Tenemos convenios con Digital House, con institutos de inglés, con estudios terciarios, con universidades, para ayudar a capacitar. Eso es Women. Hoy tenemos muy activas 250 mil mujeres. Muy orgullosa de hacer esto.
En el programa de Young Leader tomamos a jóvenes en su último año de la carrera, o recién recibidos, y los metemos en distintas áreas del banco para empaparlos de la cultura y de la industria. En mi área tengo varios y está muy bueno porque son diversos perfiles. Tengo desde psicólogos, gente de marketing, de hecho, tengo matemáticos. Le estamos dando mucha importancia a lo que es data driven, traemos mucho data science al banco. Y fijate que no son economistas, no son banqueros. La diversidad te ayuda a tener negocios distintos. El programa pasa por distintas capacitaciones. La idea es que la persona se quede en un área, pero si quieren pueden rotar a otras. Y hacen trabajos globales. Por ejemplo, se juntan con pares de otros lugares del mundo y encaran un proyecto. Se juntan virtualmente una vez por semana a trabajar sobre eso, y después hacen una presentación ante el corporativo y muchos de esos proyectos se ponen en práctica. No quedan en una carpeta. Es un muy buen programa.
¿Hace cuántos años se encuentran dentro del ranking de The Best Place to Work?
Hace muchísimo que participamos. Yo tengo dos años en el banco nada más, pero entiendo que Santander históricamente participa. Creo mucho en que si queremos tener clientes contentos con el banco, nosotros tenemos que ser los primeros contentos. No hay un formato posible donde un empleado no sea feliz y el cliente lo sea. Yo entro a una sucursal y me doy cuenta si en esa sucursal hay buena energía o están todos peleados. Entonces, cómo construimos a un mejor lugar de trabajo. Trabajando en tecnología, en proyectos, tuve la posibilidad de trabajar desde plataformas petroleras, hasta plantas industriales, en minas de extracción de cobre. Trabajé en muchísimos lugares. Y el banco es increíble. Creo que es uno de los mejores lugares del mundo para trabajar. Por el cuidado que se tiene de la gente. El banco nos cuida. Nos mandó las sillas a nuestra casa. Tenemos todos los elementos de seguridad. Tenemos casi cuatro millones de clientes. Cómo hacemos para hacer felices, pese al entorno, a esos clientes: con empleados felices. Creo que ponerle una actitud positiva a lo que hacemos todos los días marca la diferencia. Te doy un ejemplo concreto. Sucursal de Chaco, el año pasado. Tuvimos de un día para el otro ocho mil jubilados que tenían que cobrar la jubilación. Es una sucursal chica con dos cajas. Uno piensa que eso se resuelve con cajeros automáticos, y que un empleado de la sucursal salga al área 24 y ayude a los jubilados. Lo hicimos así, y al principio no había mucha química entre alguien que puede tener 25 años y un jubilado de 80. Era difícil esa trasmisión de conocimiento. Así que a alguien de la sucursal se le ocurrió contratar a una señora que conocía, que tiene 71 años con una energía increíble. Y hoy sólo 17 jubilados van a la caja física. El resto, los 7983, usa los cajeros automáticos. Eso es diversidad.
En esta pandemia tenemos 35 sucursales con mucha afluencia de público y que no están acostumbrados a usar un cajero automático. Pusimos a 35 chicas de un programa que hacemos con la Fundación Pescar, que capacitamos a chicos en su último año de la secundaria para insertarse en el mercado laboral, y esas sucursales tienen un customer satisfaction un 50% más alto. Te das cuenta cómo el factor humano sigue siendo muy importante en la hora de ayudar.
¿Qué proyectos tienen para lo que resta del 2020 y el 2021?
El proyecto más grande que tenemos este año es tratar de ayudar a la mayor cantidad de clientes posibles. Lo que mencionaba del onboarding digital, no solamente lo hicimos para individuos sino para empresas. Esta pandemia fue un golpe, pero también surgieron un montón de oportunidades. Emprendimientos, micro-emprendimientos, que surgieron de la nada. Todos tenemos amigos que se pusieron a hacer delivery de lo que sea. Entonces, creamos el onboarding para cuentas pymes no tengan que ir al banco ni firmar un sólo papel. Por la web te das de alta la cuenta y en 48 horas está habilitada con chequera electrónica, con tarjeta de débito, y con un sistema para cobrar tarjetas de crédito. Lanzamos Getnet que es un modelo de cobro propio. Con lo cual te damos todo para que en 48 horas lances tu propia empresa sin venir al banco. Y estamos muy fuertes con eso porque somos los únicos que tenemos esta propuesta. Argentina se va a levantar por los emprendedores, por las pymes. Entonces, es ahí donde podemos ayudar mucho. Ese es nuestro principal desafío para este año y el que viene. Cómo ayudar a que todos estos emprendimientos y pymes cobren fuerza.
¿Qué nos podés contar de la llamada “Cuenta Blanca?
Durante la pandemia lanzamos Cuenta Blanca. Está dirigido al personal de la salud. Pero algo interesante que hicimos es que lanzamos una plataforma de capacitación. Tiene que ver con la colaboración, de economía abierta, y de que entre todos nos tenemos que ayudar. Un cliente nuestro, Swiss Medical, en una de las charlas con la gente de gestión de talento, le comentaba que tenía que capacitar a todos los médicos y a su personal de salud en las técnicas del COVID que son muy específicas. Cómo entubar en un paciente, qué hacer en un caso crítico. No es que cualquier médico lo sabe, es un protocolo muy específico. Entonces, nuestro cliente decía que tenía todos los contenidos, pero no sabía cómo capacitar de forma rápida. Y nosotros, la gente de Recursos Humanos, le dijimos que tenemos una plataforma de e-learning que se utiliza para todos los empleados para capacitar. La compartimos para que carguen los contenidos. Lo hicieron y pudieron capacitar a toda su gente. Así que le consultamos a Swiss Medical si nos prestaban sus contenidos para ponerlos a disposición de otras instituciones. Nosotros tenemos como clientes a muchos sanatorios, clínicas, hospitales públicos. Así que ya van 20 mil personas de la salud capacitándose con los contenidos que hizo Swiss Medical, que se pusieron en nuestra plataforma, todo gratis. Es un ejemplo de que cuando todos queremos ayudar, lo podemos hacer. Es parte de la Cuenta Blanca.